Le recensioni degli ospiti non costano nulla ma non avere recensioni può danneggiare l’andamento della tua struttura. Vedremo come sarà possibile generare recensioni per costruire una reputazione online solida, guidando le prenotazioni e di conseguenza aumentare le entrate del tuo hotel.

Hai mai sentito dire che “la reputazione è tutto”? Nel settore alberghiero questa affermazione è certamente vera. Le recensioni sono la “benzina” di tutto e rappresentano il fattore più importante per la tua reputazione. Gli studi dimostrano che il 96% degli ospiti durante la fase di ricerca e prenotazione di un alloggio tengono in gran considerazione i contenuti postati dagli ospiti che precedentemente hanno soggiornato nella struttura selezionata. In questo caso “le dimensioni contano”; il numero di recensioni che hai può determinare l’effettivo successo del tuo hotel quando si tratta di ottenere prenotazioni, infatti, è meno probabile che le persone si fidino di una proprietà con solo due recensioni rispetto a una con più di 20, più sarà alto il numero di recensioni più alto sarà il ranking online e la visibilità sui risultati di ricerca annessi alla tua proprietà.

Questo è il motivo per cui è fondamentale che la tua attività abbia molte recensioni sia positive che negative. E’ un malinteso comune pensare che le recensioni negative siano un male: infatti le statistiche effettuate sulle ricerche online dimostrano che è meglio avere recensioni negative piuttosto che non averne.  Ci sono molte cose che possono essere fatte per ottenere il massimo risultato anche dalle critiche degli ospiti.

Scrivere una risposta ponderata a una recensione negativa darà legittimità al tuo brand e creerà fiducia una volta risolto il problema innescando un reazione a catena che porterà la tua proprietà ad avere più prenotazioni. Un buon mix di entrambe rappresenta una buona via di mezzo dato che il 68% dei consumatori si fida di più delle recensioni quando comprendono sia critiche che lodi, in quanto assumono un aspetto più affine alla realtà.

Tenendo presente questo dato diventa di primaria importanza tentare di generare volumi sempre più grandi di recensioni, incentivando gli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno.

Come è possibile aumentare il numero di recensioni?

La prima soluzione, forse la più ovvia, è assicurarsi che la tua proprietà sia ben visibile nel web specialmente sulle piattaforme social di maggior successo, dove i tuoi ospiti potranno lasciare i loro commenti con facilità. Assicurati quindi di essere presente su Google, Facebook e TripAdvisor in modo che gli ospiti possano scrivere un commento sulla loro piattaforma online preferita. La presenza su questi siti collaudati risulta cruciale per legittimare la tua attività a potenziali bookers.

La seconda strategia che poterà più persone a scrivere recensioni risulta abbastanza semplice e può essere riassunta in due parole: basta chiedere. Un hotel indipendente si differenzia dalle grandi catene di alberghiere oltre che per dimensione e numero di proprietà, anche per il tipo d’interazione molto più intima e personale con i propri ospiti. Noterai che la maggior parte dei clienti sarà ben felice di supportare un’azienda che aggiunge un tocco personale alla propria offerta. Ci sono diversi modi per farlo: quando un ospite sta effettuando il check-out potresti chiedere come è stato il loro soggiorno invitandoli a lasciare una recensione, oppure potrai inviare loro un messaggio di posta elettronica di ringraziamento e con la scusa chiedere loro un feedback sul loro soggiorno. Assicurati di includere collegamenti al tuo sito di recensioni preferito che si tratti di Google, Facebook o TripAdvisor cosi da rendere il tutto il più semplice possibile.

Il terzo consiglio che ti permetterà di generare più recensioni vede come protagonista l’incentivo: considera la possibilità di offrire un coupon o di ospitare una lotteria per tutti i clienti che lasciano una recensione; la ricompensa potrebbe essere un piccolo sconto sulle prenotazioni future o un bicchiere di vino in omaggio al loro arrivo. Tocchi personali e interattivi come questi rappresenta una soluzione ideale per fidelizzare il cliente. Un’altra possibilità potrebbe essere quella di premiare gli ospiti che condividono la propria recensione sui propri canali social, così da poter essere vista anche dai loro amici.

Le recensioni degli ospiti sono assolutamente cruciali: sono la benzina che alimenta il successo e la reputazione della tua proprietà online oltre ad aumentare le tue entrate, quindi è più importante che mai investire tempo e denaro per generarne di nuove.
Es. fammi una recensione davanti a me e le Cocacola, prese dal bambino sti giorni , non te le faccio pagare.. Cit. un’albergatore Riminese

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Sfrutta le recensioni per migliorare l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti

Negli ultimi tempi la potenza delle recensioni e dei messaggi scambiati con gli ospiti attraverso email e commenti è aumentata notevolmente. In qualità di albergatore dovresti tener conto di questo cambiamento e sfruttare questo aspetto per migliorare l’esperienza di soggiorno degli ospiti presso la tua struttura, migliorare la tua presenza online e successivamente aumentare la tua occupazione.

Una volta la gestione degli ospiti era limitata al check-in e al check-out, ora copre tutta l’esperienza del viaggio a partire dalle richieste di pre-soggiorno alle impressioni in-room fino alle recensioni post-soggiorno.

Viviamo nel XXI secolo dove ogni sfida può essere affrontata con una diversa tecnologia user-friendly. Certo il tempo per abituarsi potrà essere più o meno lungo ma, una volta compreso il meccanismo, la tendenza ad affidarsi totalmente alla praticità e al risparmio di tempo che essa garantisce diventerà sempre più forte; per non parlare del livello del servizio che potrai offrire ai clienti.

L’importanza della tecnologia

Il progresso tecnologico non è solo per gli albergatori high-tech o per le catene di hotel più grandi. Non importa quale sia la dimensione della tua attività perché ci sono software che possono farti risparmiare tempo e aiutarti a fornire una fantastica esperienza per ogni ospite. Vediamo come poter rimanere in contatto con gli ospiti e migliorare il loro soggiorno utilizzando le informazioni prodotte dalla messaggistica, proteggendo la tua reputazione online attraverso una sapiente ed efficace gestione delle recensioni in riferimento alla tua proprietà.

In che modo la messaggistica istantanea crea esperienze migliori per gli ospiti

Oggi le app di messaggistica istantanea gratuite come Facebook Messenger e WhatsApp sono molto popolari specialmente tra i viaggiatori. Le persone ora si aspettano di avere la possibilità di comunicare direttamente con le aziende grazie alla messaggistica istantanea: infatti il 45% dei consumatori dichiara di preferire la messaggistica alla posta elettronica.

Il crescente interesse alle nuove tipologie di comunicazione istantanea crea una grande opportunità per rimanere in contatto e apportare migliorie al servizio offerto e in alcuni casi anche a fornire un servizio extra su misura per ogni ospite.

Raccogliere i messaggi dai vari canali di comunicazione sotto un’ unica piattaforma ti permetterà di snellire il processo di comprensione e risposta delle domande e delle richieste. Inoltre potrai impostare risposte automatiche alle domande più semplici e ridondanti come per esempio “Quale è la password del Wi-Fi?“; così facendo gli ospiti riceveranno subito l’informazione richiesta e potrai dedicare più tempo ad aggiungere valore alla tua attività in altri modi.

Ecco altre soluzioni pratiche che ti permetteranno di migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti mediante servizi di messaggistica istantanea:

1. Pre-soggiorno: check-in automatico, richiesta di camere e letti, indicazioni per raggiungere la struttura e informazioni locali d’interesse;
2. In-stay: richiesta di sveglia, pulizie supplementari e articoli da toletta, offerte speciali al tuo ristorante;
3. Post-stay: check-out automatico.

Esperienze di soggiorno di qualità portano a recensioni migliori

L’effetto a catena che si genera dalle esperienze di soggiorno degli ospiti e dai loro commenti online si identifica nel lungo periodo; infatti quando un ospite lascia la tua proprietà soddisfatto grazie alle tue capacità di superare le loro aspettative è più probabile che lasci una recensione migliore, che a sua volta potrà convincere potenziali ospiti ancora indecisi.

In molto casi a seconda delle problematiche che affronterai la messaggistica istantanea può fare la differenza, tenendoti informato e permettendoti di essere sempre sul “pezzo“, potrai così affrontare per tempo qualunque problematica, piuttosto che sentirne parlare durante il check-out o peggio nelle recensioni.

Le ottime recensioni degli ospiti portano più prenotazioni.

Sapevi che il 95% dei viaggiatori legge le recensioni dei clienti e guarda con attenzione i punteggi a loro associati? O che, in media, gli ospiti dell’hotel leggono dalle sei alle dodici recensioni prima di effettuare una prenotazione?

Da queste domande è chiaro quanto sia importante il concetto di online reputation, specialmente quando si tratta di ottenere nuovi ospiti, tenendo presente quanto contano le opinioni degli altri consumatori in questo contesto. E’ probabile che la tua proprietà sia visibile su svariati canali come OTA, Google, TripAdvisor, social media e anche il tuo sito web di proprietà e può essere difficile tenere sotto controllo tutte le recensioni dei tuoi ospiti.

E’ qui che i vari software di gestione entrano in gioco consentendoti di raccogliere, analizzare e gestire la mole di messaggi che riceverai.

Un altro strumento utile associato ai vari servizi di revisione è quello che ti permetterà di ricevere feedback in tempo reale durante tutto il soggiorno dei tuoi ospiti e ciò ti consentirà di monitorare alcuni dettagli della tua struttura che potrebbero fare la differenza.

Sfrutta la possibilità di creare sondaggi post-soggiorno e inviarli tramite messaggistica istantanea e otterrai cosi una prova concreta di come stai entusiasmando gli ospiti e dove potrai migliorare l’offerta.

L’inarrestabile progresso tecnologico potrà sicuramente aiutare la tua azienda a guadagnare un vantaggio in un mercato vasto e competitivo come quello del mondo online.

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Perché chiedere ai tuoi ospiti di lasciare una recensione

Secondo quanto riportato in un recente studio relativo alle recensioni post soggiorno sono molti vantaggi che le strutture ricettive possono ottenere chiedendo agli ospiti di lasciare una recensione.

Il report si basa su feedback raccolti da un panel di 920 consumatori di età superiore a 18 anni che avevano viaggiato negli ultimi dodici mesi prenotando un alloggio per affari o per piacere.

• L’80% dei viaggiatori che ha ricevuto una richiesta ha lasciato una recensione;
• Solo il 22% dei viaggiatori ha scritto una recensione di proprio conto senza una richiesta esplicita;
• La maggioranza, ben il 54% degli ospiti, ha scritto almeno una una recensione nei precedenti 12 mesi;
• In media il 95% delle recensioni dei viaggiatori è risultata positiva.

Il 51% dei viaggiatori é più propenso a lasciare recensioni usando dispositivi desktop, mentre il 35% di loro lascia recensioni tramite dispositivi mobile e il 14% utilizza sia dispositivi mobile che desktop per pubblicare i loro commenti.

La Generazione X (35-51 anni) è la generazione più generosa quando si parla di positività delle recensioni per gli hotel. Il 97,1% circa dei commenti risulta infatti positivo, sulla stessa linea del 94,8% dei Baby Boomer e il 93,5% dei Millennial.

E’ stato riscontrato, inoltre, che gli uomini hanno il 7% di probabilità in più rispetto alle donne aver scritto una recensione nei precedenti 12 mesi e anche il 23% in più di probabilità di aver scritto 4 o più recensioni all’anno. Tuttavia è stato scoperto che le donne lasciano il 3% di recensioni positive in più rispetto agli uomini.

Chiedere può essere un vantaggio

Per un hotel la sollecitazione al commento dopo o durante il viaggio può stimolare feedback e valutazioni positive, supportando allo stesso tempo la gestione e la reputazione ma sopratutto bilanciando le eventuali recensioni negative lasciate online da ospiti scontenti. Quando una recensione viene richiesta da un fornitore di alloggi, gli ospiti sono 3,6 volte più propensi a scriverla. Alcuni studi ci dicono che le recensioni richieste hanno il 16% in più di probabilità che siano positive; infatti oltre il 96% delle recensioni sollecitate dagli albergatori ha ricevuto risposte positive.

E’ importante considerare che dopo il prezzo, il punteggio dalle recensioni è un fattore chiave per le prenotazioni. In gran parte questo è dato dalla funzione di filtro delle piattaforme di prenotazione online poiché l’88% dei viaggiatori classifica i punteggi degli hotel sotto tre stelle, mentre il 33% di loro filtra per vedere gli hotel con valutazioni a quattro stelle o superiore.