gestione pubblicita sui social e sito web per Hotel e piccole strutture turistiche

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Revenue Management & Pricing

Imparerai le basi di Revenue Management e come mettere in pratica strategie tariffarie efficaci per la tua struttura ricettiva.

 

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I primi passi per diventare Hotel social Manager

In questo articolo Smart, imparerai come trovare clienti nel settore Hospitality online e pianificare i prossimi passi per crescere professionalmente e diventare hotel social Manager.
Corso dedicato anche al personale già operativo in strutture ricettive per passare dal lavoro “operativo” a quello di Manager in Hotel.

Ideale per:

chi lavora al Front Office e Booking

Non possiamo ( e non dobbiamo) soddisfare tutti i clienti; al contrario, più siamo in grado di specializzarci in un segmento specifico, più riusciremo a soddisfare le loro esigenze e differenziarci dalle altre strutture.

(Se vi chiamate “Hotel Milano” e vi trovate a Torino o Napoli , non siete tanto “orientati al Marketing” :-

Un ristorante esclusivo per bambini con un menu studiato da un nutrizionista….
Per i genitori: Godetevi in tutta tranquillità l’occasione di una cena romantica o qualche coccola nella Spa..il vostro bambino verrà assistito dal nostro personale..

Cari genitori, godetevi un po’ di relax e distrazione, senza alcun pensiero

Nel nostro Baby Club, 6 baby-sitter, professionali e competenti sono a disposizione dalle 8.30 fino alle 21.30….

Non tutti possiamo essere un Family Spa Hotel, ma magari potremo dedicarci in parte a segmenti specifici come i cicloturisti, appassionati di trekking o appassionati di enogastronomia. Magari riusciremo a farlo anche meglio degli altri.

L’alternativa è quella di “delegare” il nostro Marketing ai portali generalisti come Booking.com / Expedia e farci concorrenza esclusivamente sui prezzi.
SICURI ?

Come possiamo parlare di “disintermediazione” se non abbiamo alla base un approccio di Marketing efficace per poterci differenziare dai nostri concorrenti?

ES.  “Vogliamo continuare a polemizzare sull’accaduto o magari proviamo a risolvere il problema?”

Che lavoriate in una grande azienda di mobili oppure in un hotel, dovete essere in grado di gestire una lamentela.

Questo incide tantissimo sulla Guest Experience e la sua soddisfazione. Vi hanno spiegato bene come farlo? Lo deve fare per forza il vostro supervisor?

I Grandi brand alberghieri sanno che gestire i complaint efficacemente e velocemente è importantissimo e quindi insegnano ai loro collaboratori come gestire queste situazioni al meglio:

  1. innanzitutto focalizzandosi sulla risoluzione del problema. Il cliente non ce l’ha con voi, vuole solo che gli risolviate il problema.
  2. Non bisogna mai rimproverare il cliente; quindi evitate di dire frasi del tipo “Non sa che la fattura doveva farla…”
  3. Imparate ad ascoltare. Spesso risolvete metà del problema solo ascoltando l’ospite, facendolo sfogare e prendendo nota di quello che dice…
  4. Le aziende lungimiranti danno autonomia e formazione a chi gestisce queste situazioni perché sanno che un complaint deve essere risolto nel modo più veloce possibile.. il cliente non deve uscire scontento dal vostro Hotel.

Supponiamo che la tua struttura ricettiva in certi mesi dell’anno sia vuota, o quasi, quindi con X camere invendute (= perdita di fatturato).
Cosa faresti, a parte disperarti e lamentarti che non vendi camere?

Dopo le opportune analisi e considerazioni forse una delle cose che potresti fare è quella di intercettare un nuovo (per te) mercato: il cicloturismo ad ES.

Al giorno d’oggi occorre sapersi differenziare e farsi trovare. Non è facile, data la concorrenza ed un settore così variegato, ma l’importante è iniziare a farlo.

In questo articolo ti spiego come creare un modello di potenziale ospite – il cosiddetto buyer personas – per far sì che, una volta intercettato, tu riesca ad ampliare la tua proposta turistica.

La buyer personas ti permette di creare un personaggio fittizio – nel tuo caso il cicloturista – con caratteristiche e comportamenti individuati dopo una serie di analisi. Devi sapere che la buyer personas ti serve per intercettare un target preciso all’interno di un mercato vastissimo, come quello del turismo.

Nell’esempio ti parlo del mercato del cicloturismo, poiché è un settore sempre in espansione e che in Italia, ed in particolare in Toscana, riesce a fare tanti numeri in pernottamenti e molto altro, che tradotto in termini più pratici, significa destagionalizzare e quindi anche vendere più camere.

Un punto di partenza on line è quello di osservare i portali specializzati, i siti di tour operator che organizzano viaggi organizzati in bici. Non tralasciare i social, dove si trovano moltissimi gruppi, pagine e notizie inerenti questo settore per capire chi è il cicloturista e in quante categorie si suddivide.

Si tratta alla fine di mettere in pratica quello che si chiama Inbound Marketing, ovvero proporre – lato web – dei contenuti di valore ritagliati su misura per gli utenti che cercano di soddisfare un bisogno o di risolvere un problema, dalla parte offline tutta una serie di servizi ad hoc che ti facciano distinguere dalla tua concorrenza.

IL COINVOLGIMENTO TRAMITE I SOCIAL MEDIA

Sia il web che il social media marketing richiedono delle competenze che giorno dopo giorno bisogna accrescere e aggiornare, ma una cosa è sempre uguale: vanno portati avanti con serietà e metodo. Nel mondo del web non c’è spazio per i dilettanti. Avete bisogno di un piano, di una chiara strategia di marketing, sia dal lato social media che dal lato web.

Ma a monte, ovviamente, dovete avere chiaro cosa volete trasmettere, che immagine volete comunicare di voi e in che maniera volete veicolare le vostre peculiarità, i vostri servizi e la vostra passione. La vostra unicità deve emergere, deve essere raccontata nella maniera giusta, seguendo un piano di comunicazione che dovrà necessariamente essere differente per un altro albergo o addirittura un’altra attività.

Una buona strategia, quindi, e una buona consapevolezza di chi siete e di dove volete arrivare sono i fattori fondamentali per riuscire a rendere il web e il social media marketing davvero efficaci.

BASTA CON LE OTA

Come abbiamo già ampiamente spiegato nei nostri articoli, le OTA  (o OLTA Online Travel Agencies sono portali turistici che rappresentano l’offerta in termini di ospitalità, proponendo le strutture ricettive con l’effettiva disponibilità e le tariffe aggiornate) non rappresentano, e non devono essere, un ostacolo o uno svantaggio ma un’opportunità. Dire “basta” alle OTA va bene ma dipende da come lo si fa, perché lasciare che promuovano il vostro albergo online, data la portata di utenti che attirano, non è mai una scelta sconsiderata, anzi. Le OTA sono una fonte di visibilità assolutamente da sfruttare ma non devono esse stesse a sfruttare voi e la vostra struttura alberghiera.

Probabilmente, il primo approccio di un utente nei confronti del vostro albergo avviene proprio con un’OTA. È su questi siti che la maggior parte delle volte i vostri prossimi clienti scoprono la vostra struttura, se non vi siete affidati ad una buona digital agency turistica. Il fattore importante per voi è però quello di riuscire a far sì che dall’OTA approdino al vostro sito per prenotare o anche solo per scoprire nello specifico i vostri servizi. Anche questo può far tornare sul vostro sito un futuro ospite, farlo abituare al vostro brand, fino a quando non potrà fare a meno di prenotare una vostra camera. Tanti partono nel notarvi da lì, dalle OTA e arrivano al vostro sito, poi se siete così pigri , se vi scrivono in privato e rispondete: può continuare a prenotare con Booking.. allora lì , dai vostri nonni, non avete capito proprio un tubo!

Il vostro lavoro per attirare clienti è duro, dovete cercare di far meglio delle OTA per quanto riguarda la “user experience” e perché no, la fidelizzazione. L’intermediazione è il male, è ciò che vi allontana dai vostri clienti e dovete cercare a tutti i costi di evitarla.

BASTA CON SITI LENTI E NON MOBILE FRIENDLY

Il vostro sito è la vostra vetrina, non deve quindi essere organizzata male o poco funzionale; un sito non ottimizzato, magari lento e che funziona male da mobile è peggio che non averlo del tutto. Non parliamo solo di SEO, ma di user experience, di come cioè il vostro sito si comporta davanti agli occhi e sotto le dita degli utenti che lo visitano; dovete puntare molto sulla navigabilità, le persone devono avere il piacere di usarlo e visitarlo.

Per ottenere questo dovete pensarci voi a renderlo uno dei vostri canali con una comunicazione verbale e visiva che sia coerente con gli altri, facile da usare e soprattutto utile. La navigabilità ha canoni che si evolvono col tempo, occorre che lo teniate sempre in conto e aggiorniate, per esempio, il vostro menù, il vostro booking engine e così via.

E poi c’è il mobile. Il numero delle persone che navigano in internet da mobile ha ormai superato quello da computer fisso. Accertatevi di avere un sito responsive, ovvero che si adatti a tutti i vari dispositivi dove può essere visualizzato. Assicuratevi che tutte le funzioni del vostro sito siano funzionanti e facilmente accessibili a prescindere dal fatto che venga aperto da un computer o da un tablet. Fate questo anche in ottica SEO: Google penalizza i siti che non sono mobile-friendly.

PUBBLICITÀ A PAGAMENTO

Non ci sono sogni dorati da accarezzare nel web marketing, ma la consapevolezza che bisogna usare gli strumenti giusti nella maniera corretta. Fra questi la pubblicità a pagamento è un “segreto di Pulcinella” ma non bisogna dimenticare che esiste e che soprattutto, vi potrebbe essere utile.

Anche se avete fatto tutti i compiti a casa (ottimizzato il sito, lavorato sulla sua indicizzazione, costruito campagne social efficaci) mancherà ancora qualcosa che i vostri concorrenti probabilmente hanno già iniziato a fare prima di voi: pagare per la pubblicità online.

I click sono merce rara e preziosa in internet, una merce che ha un prezzo, tuttavia esistono modi intelligenti per pagare il giusto e ottenere performance soddisfacenti. La pubblicità online, all’esterno o dentro i social network deve essere sviluppata in maniera oculata, anche perché si tratta di un investimento che è estremamente facile (e utile) misurare; quindi un buco nell’acqua sarà abbastanza palese quando vi capiterà di farlo.

Ora vi chiederete quanto costa questa pubblicità online, vero? La risposta purtroppo non esiste, o meglio, non esiste una risposta valida per tutti gli alberghi e per tutte le strategie. L’esattezza esiste solo in fase di calcolo dei ricavi dalla pubblicità che fate. L’importanza è insomma tutta negli obiettivi che volete raggiungere e nel budget massimo che avete a disposizione.

LA FORMAZIONE

L’investimento più importante che potete fare per voi e per la vostra attività alberghiera è quello nella vostra formazione e del personale. La rete è una biblioteca, spesso anche gratuita, dove reperire informazioni aggiornate e coerenti con le lacune che volete colmare, dovete approfittarne.

Il primo passo potrà essere complicato, certo, ma approfondendo la materia avrete sempre più strumenti utili sia per fare meglio il vostro web marketing alberghiero sia a imparare nuovi concetti, nuove tecniche e nuove strategie.

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Psicologia da social media marketing: cinque strategie efficaci

Cio che emerge è che insomma, i meccanismi psicologici alla base dell’attività online degli utenti, quindi delle persone, in realtà risultano essere i medesimi meccanismi che possiamo osservare nella vita reale delle persone, a livello psicologico.

Occuparsi di social media marketing significa occuparsi di qualcosa di strettamente legato ai meccanismi psicologici delle persone/degli utenti, il social media marketing ha come obbiettivo il coinvolgimento e l’attivazione di determinate reazioni, come del resto, tutto il marketing. Ma il social media marketing è un ambito ancora in evoluzione e per questo si tratta di un sistema di comprensione più complessa. Non ci sono dubbi quindi, che chi fa social media marketing deve progettare una strategia efficace anche partendo da strumenti di analisi psicologica.

Chi si somiglia, s’accoppia

Non stiamo parlando solo di ambito matrimoniale o sentimentale. Un principio psicologico molto noto ed importante è quello che dice che le persone compiono scelte di apprezzamento per lo più nei confronti di elementi che ritengono particolarmente familiari e (ri)conosciuti. Come corollario possiamo dire che più le persone hanno a che fare con un altra persona e più quest’ultima persona avrà maggiori probabilità di essere una persona gradita. Come rendere i social media familiari? I modi sono tanti, in generale possiamo dire che è necessario che la propria presenza sui social sia capillare, ma soprattutto che sia fatta di contenuti sia di qualità che diversificati e che questa presenza social sia in qualche maniera costante. Questa costanza mano a mano produrrà la familiarità che porterà il vostro marchio ad essere conosciuto e riconosciuto.

T’appartengo (se ci tengo)

Vale ancora cosa cantava una giovanissima Ambra Angiolini a Non è la Rai anche nell’era dei social media. In una dinamica in cui esiste più di una persona, il senso di appartenenza si ottiene ed aumenta tramite un’interazione personale positiva. Per potenziare la forza del vostro marchio,quindi, non abbiate paura di parlare ad ogni singolo vostro utente. Aumentare il legame con la propria community è molto importante, non solo rispondendo alle domande degli utenti, ma anche compiendo il primo passo, e per esempio, commentando o condividendo i post di fans o followers.

Do ut des

Niente si fa per niente, neanche nella psicologia, figuriamoci nel marketing. Dovete puntare alla reciprocità per costruire e mantenere un rapporto con clienti e possibili clienti, ma in che modo? Il principio psicologico della reciprocità vi dice che se darete qualcosa, chi lo riceverà si sentirà in dovere di ricambiare il vostro dono. Ma come si fa sui social media? Beh, non è difficile, esistono vari metodi e varie tecniche. Una via è sicuramente un premio in seno ad un concorso, regalare qualcosa in cambio di una condivisione di un post può essere assai producente. Oppure un altro strumento molto efficace è regalare qualcosa come un buono, uno sconto in cambio di una mail o di dati personali.

Utenti gigalomani

Ebbene sì, l’ego degli utenti sui social può essere molto voluminoso, non possiamo quindi chiamarla megalomania ma dobbiamo chiamarla gigalomania, per lo meno stando allo spazio in gigabyte che occupano sui server con le loro foto e video che rappresentano la vita che hanno che vogliono mostrare o la vita che non hanno e vogliono comunque mostrare. Gli utenti dei social parlano fondamentalmente di se stessi e sono concentrati sulla loro persona anche nelle discussioni e nelle conversazioni online. Se lo fanno già loro, è insomma difficile per i marchi, per i brand, riuscire nell’impresa di parlare di se stessi e riuscire ad entrare in questa calotta di egocentrismo.

Per questo se volete penetrare nella sfera di attenzioni ed interesse delle persone, ciò che dovrete fare non sarà parlare dei vostri prodotti ed autocelebrare la vostra qualità, ma bensì dovrete spendervi in contenuti che parlino al vostro target, che mettano al centro le esigenze di clienti e possibili clienti, che parliate a loro e di loro, dei loro bisogni e delle loro esperienze in modo tale che essi ne siano coinvolti davvero.

Il troppo stroppia

L’imbarazzo della scelta in psicologia esiste ed è quando abbiamo troppe opzioni e non sappiamo più quale scegliere. Nel social media marketing è quindi importante non diversificare eccessivamente le scelte che possono fare gli utenti. Ma in che modo? Un modo è quell per esempio di inserire meno pulsanti sulla vostra pagina, per esempio. Gli utenti non hanno spesso né la voglia e né il tempo di considerare tutte le opzioni, e piuttosto che farlo, abbandonano l’impresa. Stesso discorso su una landing page, inserite un solo bottone, una sola call to action, l’azione che volete indurre a fare chi visita la pagina. Innanzitutto per misurare meglio i risultati della campagna ed in secondo luogo perché la rende naturalmente più appetibile ed efficace.

Google Analytics per gli alberghi: le pratiche migliori per analizzare il sito dell’albergo

Uno degli strumenti più utili per un albergatore moderno è l’analisi del sito web. Non solo è possibile capire da dove provengono i visitatori (sia in termini di posizione che di referral), ma è anche possibile utilizzarlo per progettare il vostro imbuto di vendita e per impostare gli obiettivi di marketing ed e-commerce.

Tutto ciò che serve è un’applicazione web gratuita che è di gran lunga il più popolare strumento di analisi dei siti web: Google Analytics. Quella che era iniziato come una società di analisi di siti web chiamata Urchin è stata subito acquistato da Google nel 2005. Da allora, Google ha costruito il servizio per includere molte caratteristiche utili.

E poiché si tratta di una scelta così comune per analisi web, non importa cosa succede al tuo sito web, quale sistema si usa, o con quale agenzia si lavora, Google Analytics funziona. Oggi Google Analytics è uno degli strumenti indispensabili per qualsiasi albergatore moderno e di marketing alberghiero. Si può chiedere a se stessi, “Perché dovrei usare Google Analytics?” Beh, ci sono tre ragioni principali:

1. Per avere un’idea più chiara di chi visita il sito web del vostro hotel:

Quando la maggior parte la gente effettua visite, da dove vengono e come arrivano al vostro sito.

2. Per trovare cause e soluzioni per le fluttuazioni delle variabili:

numero di clic, i visitatori in tempo reale, ecc.

3. Determinare quale canale di distribuzione è più prezioso, e quale contribuiscono maggiormente alla vostra visibilità online.

Due strategie chiave

Gli alberghi hanno due aree principali di lavoro alle quali hanno bisogno di prestare attenzione quando si tratta di Google Analytics. La prima è l’e-commerce. Google Analytics può essere impostato per visualizzare la quantità di entrate generate dal vostro sito dell’hotel. La seconda è una corretta etichettatura. Organizzazione l’etichettamento del contenuto sia internamente che dalla vostra agenzia di marketing (se possibile), potete monitorare meglio i dati del sito web e misurare le varie prestazioni.

Monitoraggio e-commerce

Ottenere il monitoraggio e-commerce è importante e richiede che lavoriate con il vostro fornitore di Booking Engine.

Tutti i moderni motori di prenotazione sono compatibili con lo script di e-commerce di Google. Questo script deve essere installato e informerà Google Analytics di ogni prenotazione che viene effettuata ed il valore della prenotazione stessa. Una volta installato, vi permetterà di vedere quante entrate il vostro sito stia generando, quali campagne stanno avendo successo, con quali link vi stanno facendo ottenere la maggior parte delle entrate, e molto altro ancora.

Standardizzazione delle URL (monitoraggio UTM / tag)

Ma l’e-commerce non è l’unica parte utile di Google Analytics per un albergo. Avere buone pratiche UTM per i link è cruciale per strategie di marketing e di e-commerce coerenti e misurabili.

Il codice UTM è il codice che vedete alla fine di un collegamento dopo il simbolo ” ? ” che specificherà se il traffico proviene da una e-mail, da un banner, dai social media, ecc.

Molto probabilmente, molti dei vostri URL hanno già una qualche forma di codici UTM. Il problema è che diverse agenzie hanno diversi standard e quindi soltanto una parte del traffico è monitorato. Questo rende difficile comprendere da dove stia provenendo il traffico.

Una risorsa libera, affidabile e facile da usare è Strumenti di creazione URL . Basta aggiungere il tuo link di base, come http://www.tuosito.it/ e poche altre informazioni che desiderate monitorare ed otterrete un link UTM corretto.

Ci sono diversi motivi per cui è importante per il vostro hotel standardizzare il monitoraggio URL. In primo luogo, questo permette di comprendere correttamente da dove provenga il traffico del vostro sito. Per esempio quando pubblicate un link su Facebook con il tag corretto, si può vedere se si tratta di un link che avete condiviso come parte di una campagna o se si tratta di un link che un blogger ha condiviso. Un altro metodo riguarda le campagne sui meta search. Mettere tag UTM appropriati sul link renderà possibile separare il traffico proveniente da TripAdvisor attraverso una campagna di meta-ricerca, attraverso un elenco di attività commerciali o altra fonte.

Influencer

Se si lavora con influencer attraverso agenzie, o da altre fonti , chiederete agli influencers di includere alcuni tag nei loro post. In questo modo è possibile misurare il traffico che viene da loro così come le entrate.

Quanto scritto sopra non è un elenco completo, ma dovrebbe darvi un’idea di come impostare in modo corretto Google Analytics e l’importanza di utilizzare uno strumento standardizzato per tutto il vostro marketing.

In sintesi

Le informazioni di cui sopra può facilmente diventare la pietra angolare del vostro marketing struttura e le strategie di e-commerce, o può essere usato per educare i membri del team di Google Analytics per hotel. Impostazione di una metodologia adeguata per Google Analytics e tag standardizzati non solo aiuterà a capire il reddito generato dal vostro sito, ma permetterà anche di monitorare tutte le campagne future.

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Il vostro sito web è ottimizzato per la vendita diretta?

L’aspetto estetico ben curato di un sito web non è sufficiente perché questo si possa considerare anche efficiente. Sarebbe come avere una bella divisa realizzata appositamente per un nuovo lavoro ma essere totalmente privi di una strategia di azione. Il servizio che proponete potrebbe anche rivelarsi grandioso ma se vi manca un sistema di azione adeguato i risultati, in termini economici, non arriveranno mai.

Oppure avete dato il compito di creare la vostra pagina web a un informatico molto bravo e creativo che ha curato più l’aspetto estetico arricchendo il vostro sito di allegorie molto carine da vedere ma senza il minimo riguardo per l’attività commerciale e il sistema gestionale.

Quando si parla di vendita diretta il SEO ha importanza quanto la strategia di marketing in un sito di vendita diretta. Il successo di un e-commerce parte dall’organizzazione e da tutto ciò che non si vede ovvero la gestione dietro le quinte del sito stesso. Un negozio online ben organizzato e progettato alla perfezione consente di aumentare le possibilità di vendita applicando in diversi punti del sito una possibilità di contatto per incoraggiare le prenotazioni dirette.

Ma se il sito non è ben costruito e organizzato tutto quello che fate per portare su di esso potenziali clienti risulta inutile. Pensateci, catturate l’attenzione dei clienti con annunci ammalianti su Facebook e questi arrivano al sito di vendita con un tap. Sono tuoi! Ma poi? Accade che una volta raggiunto il tuo sito online e non riescono a capire come funziona, si trovano a compilare un form con troppe domande e richieste, non capiscono come arrivare al prodotto o servizio che stanno cercando e tanto meno come acquistarlo o prenotarlo.

In questo modo non potrai che perdere il tuo probabile nuovo cliente in un lampo. Se il sito risulta complicato e incomprensibile, crea difficoltà e stress senza aiutare il nuovo visitatore facilitando il suo percorso che lo porta all’acquisto, si stancherà e andrà altrove. Cerchiamo di capire come ottimizzare il vostro sito web per la vendita diretta.

A chi vi state rivolgendo? Scopritelo e dategli ciò che vogliono

Certo, quando vi chiediamo chi sono i vostri clienti ideali, probabilmente vorreste dire: Chiunque! Ma la realtà è che siamo non siamo tutti uguali e non abbiamo tutti le stesse esigenze. L’età, il genere, lo stile, il budget disponibile e il gusto sono solo alcuni dei fattori che influiscono sulle preferenze e sulle decisioni di una persona su ciò che vuole acquistare.

Cercate di comprendere e definire l’ospite tipo del vostro sito web, mettetevi nei suoi panni e cercate di capire quale tipo di contenuti può desiderare e in quale modo vuole riceverli. Cercate di anticipare le domande che faranno e il genere di percorso che prediligono per essere guidato all’acquisto. Tutto ciò vi darà una serie di dati reali da cui partire per poter comunicare con il vostro pubblico mettendovi al loro stesso livello e parlando la loro stessa lingua. Se non siete in grado di farlo da soli rivolgetevi a professionisti del settore.

Come fa arrivare le persone giuste nella pagina del sito web corretta

Ok si parla di landing page e vi state chiedendo: e quindi, qual è il punto? Bene ecco il punto: una landing page viene creata solo per la conversione e per questo motivo deve avere in sé un messaggio chiaro ovvero deve far capire cosa vendete, qual è la vostra proposta e la CTA (call to action) che offre loro una risposta precisa su ciò che possono avere nel vostro sito.

Tutto qui! Nessuna confusione, nessun messaggio difficile da comprendere, niente che richieda lo sforzo mentale di una persona oltre il minimo indispensabile. Lo scopo è quello di evitare che i visitatori del sito debbano trovarsi a prendere decisioni, comprendere situazioni e impegnarsi per capire come acquistare e cosa. Una volta giunti sul sito web della vostra struttura devono poter trovare ciò che stanno cercando in breve tempo ed effettuare la prenotazione con un semplice tap!

Quale dispositivo utilizzi maggiormente?

Ditelo con noi…il telefono! Lo smartphone è il re dei dispositivi. Non insisteremo mai abbastanza nel ripetere che avere un sito web non ottimizzato per i dispositivi mobili nel 2019 è come portare una valigia pietà di cappotti invernali in Portogallo in piena estate. Una cosa semplicemente sbagliata, senza senso ne soddisfazione. Secondo le statistiche si vede chiaramente che il dispositivo mobile fornisce il 60,4% di tutti i visitatori che raggiungono il sito e il 45% delle vendite concluse.

Tali dati sono destinati ad aumentare, basta che pensiate a quanto spesso finite per prenotare la vostra vacanza o acquistare un prodotto tramite il vostro telefono o iPad: scommettiamo tutti i cappotti invernali del mondo che accade molto più spesso delle volte che avete fatto la stessa cosa su pc.

Mi raccomando ricordate che se il cellulare è il re dei dispositivi la velocità di caricamento della pagina su dispositivo mobile è la regina di quel re! Considerate che se il tempo di caricamento della vostra landing page è di 1/3 secondi, le probabilità di rimbalzo aumentano del 32%. Se passano a 1/5 secondi aumenta fino al 90%. Questo è un dettaglio non trascurabile.

Detto ciò non si può non tornare all’aspetto del vostro sito. Una cosa molto importante, anzi fondamentale. È vero che il tuo pubblico sarà influenzato in modo significativo dall’impressione iniziale del tuo sito web che sarà data dalle immagini, dalle parole, dai colori e dal design generale che avete scelto di mettere di fronte a loro. Ogni elemento è importante quindi se si tratta di una o due parole sulla tua home page o della tonalità di blu in cui è inserito il tuo CTA, dovete assolutamente prendere in considerazione tutti i dettagli.

Parola d’ordine: semplificare

Semplificate la navigazione: un’estetica visivamente piacevole e un’interfaccia fluida vanno di pari passo. Semplificate.

La cosa principale da ricordare è che i vostri potenziali ospiti non hanno voglia di trascinarsi tra i contenuti di nessuno (non stiamo parlando solo di brand ma anche dei loro amici) molto a lungo se non trovano ciò che vogliono, quindi rimuovi tutto ciò che può ritardare od ostacolare la navigazione e il raggiungimento dell’obbiettivo. Se siete convinti di quello che avete letto in questo articolo ma non avete idea di come agire per ottimizzare il vostro sito per la vendita diretta, non attendete oltre, richiedeteci informazioni per i servizi di consulenza.

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Ecco come capire se il tuo hotel ha bisogno di un nuovo sito web

Questo è il periodo in cui la maggior parte degli hotel riceve hanno la possibilità di rifiatare, di conseguenza si ha più tempo per pensare e delineare il budget di spesa in relazione agli investimenti da intraprendere per il nuovo anno.

Uno dei più importanti investimenti che potete compiere è la realizzazione (o l’ottimizzazione) di un sito web, strumento tramite il quale avete l’opportunità non soltanto di aumentare le prenotazioni dirette ma anche i margini di profitto. È allo stesso tempo importante capire se sia realmente il caso di investire parte del budget in un nuovo sito.

Ottimizzare l’usabilità e le conversioni

Dovreste prendere in considerazione l’ottimizzazione del sito web dell’hotel qualora le conversioni del portale si aggirino tra l’1,5 e il 2 per cento e contribuiscano meno del 20 per cento riguardo al dato delle prenotazioni dirette.

Il lavoro di ottimizzazione del sito dovrebbe essere indirizzato a una sua migliore usabilità da parte degli utenti, oltre a un’analisi approfondita del perché il sito non porti un numero accettabile di conversioni in termini percentuali.

Promuovere la struttura e la location

Un altro aspetto importante da tenere in considerazione se decidete di ottimizzare il sito è la promozione della struttura ricettiva e della location. A tal riguardo, l’utilizzo dei social media riveste un ruolo fondamentale, visto che molti potenziali clienti usano proprio Facebook e Instagram per vedere in anticipo gli interni dell’hotel e l’ambiente intorno alla struttura.

Non dimenticate nemmeno di pubblicare alcuni post sul sito web dove informate gli utenti sulle attività che possono svolgere durante il loro soggiorno.

Ispirare i viaggiatori

Un elemento spesso ignorato dagli albergatori, ma che in realtà gioca un ruolo molto importante nel processo di prenotazione da parte dei potenziali clienti, è costituito dalla pubblicazione di foto di qualità sul sito ufficiale dell’albergo, che riescano a entrare nella testa dei viaggiatori e creare in loro delle aspettative positive, le quali dovranno poi essere confermate al loro arrivo.

Oltre alle foto di qualità è importante inserire sul sito contenuti inediti, scritti dallo staff dell’hotel e non da persone che nemmeno conoscono la struttura.

Monitorare la concorrenza

Cambiare impostazione al sito web dell’hotel diventa quasi obbligatorio se vi accorgete che i portali degli alberghi locali concorrenti compiono un lavoro migliore del vostro. È dunque fondamentale monitorare la concorrenza, così da avere una panoramica completa su dove è preferibile intervenire e migliorare lo spazio web.

Offrire un servizio migliore delle OTA

Se volete migliorare le prenotazioni dirette, vale a dire quelle eseguite dagli utenti tramite il sito ufficiale dell’hotel, dovete verificare che il portale offra agli utenti un servizio migliore rispetto a quanto già non facciano le varie OTA del loro settore. Un’altra cosa importante: siate onesti con voi stessi e rispondete in maniera sincera, monitorando anche l’engagement dei profili social ufficiali dell’hotel.

Offrire una booking-experience migliore

Un ulteriore dettaglio da prendere in considerazione quando siete in dubbio se rinnovare o meno il sito online dell’hotel è rispondere alla seguente domanda: ‘la booking-experience del mio sito è migliore rispetto alla concorrenza?’ Se la risposta è negativa, il consiglio è di rendere più semplice possibile l’esperienza utente, affinché possa essere paragonata dagli utenti a quella offerta dalle OTA più famose (ad esempio Booking.com). La maggior parte dei viaggiatori preferisce infatti prenotare tramite le OTA perché la loro piattaforma online è più facile da usare.

Mobile experience

Molte prenotazioni oggi vengono completate su smartphone e tablet, una logica conseguenza del numero sempre più alto di ricerche tramite dispositivi mobili (di gran lunga superiori rispetto a quelle eseguite con il computer).

Per questo motivo, è importante che vi chiediate se il sito offra la stessa esperienza di utilizzo su mobile e su desktop. Se ancora non ci avete pensato, aggiornate il tema del sito con uno responsive, capace di adattarsi in maniera automatica alla dimensione dello schermo del dispositivo utilizzato dai potenziali clienti.

Offrire un valore unico

Il sito dell’hotel riesce a offrire un valore unico rispetto alla concorrenza? Se la risposta è sì, non c’è alcun bisogno di intervenire. Se, invece, la risposta al quesito è negativa, dovete migliorare questo punto. Domandatevi anche perché un utente dovrebbe prenotare sul sito dell’albergo anziché sulle OTA o sui portali di hotel concorrenti della medesima area geografica, agendo poi di conseguenza. L’obiettivo da raggiungere è offrire un valore unico ai futuri clienti.

Definire un budget per l’ottimizzazione del sito

Se avete deciso che è arrivato il momento di ottimizzare il sito web dell’hotel, il passo successivo è la definizione di un budget massimo da investire per portare a termine l’operazione. A questo proposito, è importante pensare ai soldi da destinare all’ottimizzazione del sito come un investimento e non una spesa.

Pensare sul medio-lungo termine

I risultati non saranno immediati, occorrerà del tempo prima che possiate notare miglioramenti apprezzabili. Dunque, il consiglio è di pensare sul medio-lungo termine, senza farvi prendere da giudizi troppo affrettati. Soltanto essendo pazienti e dando fiducia al lavoro compiuto il ritorno dell’investimento sarà possibile.

Se siete convinti di quello che avete letto in questo articolo ma non avete idea di come agire per ottimizzare il vostro sito per la vendita diretta, non attendete oltre, richiedeteci informazioni per i servizi di consulenza.

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Prenotazioni dirette e Covid-19: come aggiornare il tuo sito ufficiale

Analizzando le precedenti strategie messe in atto per il recupero post-recessione si evince come gli hotel e i brand che hanno saputo concentrarsi sulla comunicazione di marketing piuttosto che la riduzione dei prezzi hanno avuto risultati migliori e più rapidamente di chi non l’ha fatto.

In questo periodo di crisi mondiale, si comprende come sia difficile elaborare una strategia di marketing adeguata. Ecco perché ci stiamo occupando di questo offrendo diverse possibilità.

La prima cosa da fare è organizzare un piano di comunicazione su diversi canali per arrivare direttamente agli ospiti abituali in primis, sui mercati locali e agli stakeholder di settore. Le informazioni dovranno essere diffuse in modo capillare, rapido e nel maggior numero di format. Questo sistema può includere le e-blast via e-mail, aggiornamento frequente dei canali social, pubblicazione di annunci promozionali sulla home page del sito.

Una volta che avete implementato una strategia di comunicazione di base, il vostro prossimo obiettivo dovrebbe essere quello di attuare un rinnovamento completo del marketing digitale che deve essere adeguato ad una forte ripresa dell’attività. Tutto quello che avere fatto fino a oggi per quanto riguarda il marketing riuscirà a salvarvi dalla possibilità di dover ridurre i prezzi per andare avanti quando i viaggiatori torneranno a soggiornare in hotel. Il primo obiettivo riguarda l’ottimizzazione dei canali di prenotazione diretta.

Contenuti in chiave SEO nel sito web

Adesso è il momento di rivedere i vostri siti web e provvedere a rinnovarli ove necessario. Il contenuto del sito deve essere aggiornato continuamente per mantenerlo attivo. Nel caso in cui sia già passato molto tempo dall’ultimo aggiornamento del vostro sito aziendale, è necessario effettuare un’analisi SEO per capire la reale situazione e scoprire i punti su cui intervenire. Una strategia SEO ben fatta facilita l’acquisizione di nuovi clienti che sono ancora indecisi o alla ricerca di hotel perfetto per loro.

A questo punto, molti dei potenziali ospiti futuri si trovano nella fase iniziale che si può definire “sogno” della pianificazione del viaggio. I contenuti ottimizzati SEO sono in grado di catturare la loro attenzione portandoli alla prenotazione del soggiorno. La strategia che aiuta a raggiungere lo scopo comprende l’inserimento di eventi, luoghi e cose da fare nella zona in cui si trova l’hotel facendo notare la vicinanza di queste attrazioni. Se il vostro hotel ha già una pagina di questo genere verificate che sia aggiornato con i nuovi eventi ed eliminate quelli non più attuali, aggiungete nuovi luoghi e attrattive per i turisti.

Promozioni e opzioni aggiuntive

Le offerte esclusive aggiunte al vostro sito saranno un modo sicuro per generare prenotazioni dirette indipendentemente dal periodo economico. Adeguate la vostra strategia promozionale alle condizioni di crisi attuale, tenendo presente che il comportamento di prenotazione cambierà a breve seguendo l’andamento della situazione. Questo significa che le offerte devono puntare ad un futuro più lontano e devono essere supportate da una politica di cancellazione flessibile. Quest’ultima deve essere strutturata in modo da superare ogni paura da parte del cliente che teme di dover pagare un soggiorno di cui non riuscirà ad usufruire. In questo modo le prenotazioni verranno effettuate con più tranquillità e voi vi assicurerete che i vostri clienti restino con voi e non scelgano altre soluzioni.

Promuovete le opzioni aggiuntive che valorizzano la vostra offerta. Piuttosto che tagliare i prezzi rischiando di non recuperare mai più il fatturato perso, meglio incrementare la strategia del brand generando entrate senza aumenti né riduzioni del prezzo. Una volta stabilite le opzioni aggiuntive, promuovetele sia sul sito che tramite l’integrazione del motore di prenotazione.

Proprio come accade nella strategia di vendita al dettaglio che posizionano alcuni articoli in punti particolari per stimolare l’acquisto d’impulso del consumatore, anche per gli hotel si devono inserire pacchetti o opzioni aggiuntive sul sito e durante il percorso di prenotazione. Questo porterà all’acquisto di alcuni servizi in più incrementando il guadagno finale dell’hotel.

Qualche esempio:

    • Navetta dall’aeroporto
    • Colazione gratuita o con sconto
    • Kit di benvenuto
    • Guide locali o tour organizzati
    • Buono da utilizzare in soggiorni futuri.

Analizzando le flessioni di mercato che sono avvenute in seguito alle recessioni economiche, si nota come la finestra di prenotazione è ridotta. Per questo motivo bisogno sfruttare al massimo la situazione con l’invito a prenotare con anticipo, premiando gli ospiti che decidono di prenotare il soggiorno entro un certo periodo.

Allo stesso modo, vista la situazione particolare di questo periodo, il viaggiatore avrà meno opportunità di poter bloccare una prenotazione con la paura che vi sia un nuovo lockdown con conseguente perdita di denaro. Una adeguata campagna marketing che pubblicizza le prenotazioni senza rischi e con cancellazione garantita aumenterà il desiderio delle persone di prenotare un viaggio anche se in un futuro più lontano.

Rivolgetevi in modo proattivo ai clienti che temono il rischio di annullamento del viaggio fornendo incentivi per la posticipazione della prenotazione anziché cancellarla totalmente. L’offerta può riguardare il fatto di trasferire il prezzo del servizio a data da destinarsi oppure aggiungendo qualcosa di maggiormente allettante come un drink di bentornato.

Email marketing

Ora più che mai è il momento di sfruttare il database di clienti già esistente per poter inviare una campagna promozionale nell’immediato futuro. Prima di farlo dovete rivedere il vostro database aggiornandolo o eliminando i contatti che non sono utili al raggiungimento dell’obiettivo.
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Hotel Indipendenti: come convincere gli ospiti a prenotare direttamente

In seguito all’introduzione di moderni sistemi basati su fondamenta digitali, è sempre più difficile convertire un viaggiatore in ospite di una struttura ricettiva. Oggi i viaggiatori sono abituati a visitare in media circa 20 siti Web tramite più dispositivi prima di portare a termine una prenotazione. Dalla fase di desiderio alla pianificazione, proseguendo con la prenotazionel’esperienza e la condivisione, ogni passaggio assume un’elevata importanza per qualsiasi albergo.

A tutto ciò dovete aggiungere che, nel corso degli ultimi anni, gli OTA hanno scelto di investire ingenti somme di denaro sul digital marketing, con l’obiettivo di coinvolgere il viaggiatore durante il proprio percorso e acquisirlo come vero e proprio cliente continuativo.

Le tre categorie del digital marketing

È importante che sappiate che il digital marketing è costituito da tre categorie distinte ma connesse fra loro:

    • marketing di coinvolgimento degli ospiti;
    • marketing per l’acquisizione degli ospiti;
    • marketing sulla fidelizzazione degli ospiti.

Se siete albergatori di vecchio stampo, dovete saper gestire al meglio tutti e tre i comparti seguendo l’intero percorso del cliente passo dopo passo e indirizzandolo verso le scelte giuste da intraprendere. Ma ora entriamo nei particolari e scoprite con noi i termini delle tre categorie in maniera più precisa.

Marketing di coinvolgimento degli ospiti

Il marketing di coinvolgimento degli ospiti comprende numerosi comparti, tra i quali i social media, le pubbliche relazioni, l’aiuto da parte di influencer, il content marketing. Con questi semplici sistemi, entrate in contatto con gli ospiti online nelle fasi relative al desiderio e alla pianificazione, al fine di farli preparare al meglio per lo step successivo, ossia la prenotazione vera e propria.

Marketing per l’acquisizione degli ospiti

Questa categoria comprende diverse modalità di marketing a risposta diretta. Tra questi, vi segnaliamo la SEO (Search Engine Optimization), la SEM (Search Engine Marketing), l’email marketing, il marketing di affiliazione e tutte quelle altre discipline simili. Tale sezione racchiude anche le attività pubblicitarie collegate al sito Web dell’hotel. Ciascuna delle iniziative si basa sul grado di soddisfazione degli ospiti nelle fasi del desiderio e della pianificazione e vi aiuta a portare a termine un qualsiasi affare.

Marketing sulla fidelizzazione degli ospiti

Quando gli ospiti scelgono di stabilirsi presso qualsiasi hotel, dovete muovervi allo scopo di fidelizzarli, ossia renderli parte di un progetto a più ampio respiro. Il pre e il post-soggiorno, le campagne fedeltà e l’automazione del marketing devono essere attuati da voi per trasformare un ospite da un profilo occasionale a un cliente abituale e fedele. Dopo aver valutato le relazioni con i clienti strette nelle fasi precedenti, potete così concentrarvi sull’esperienza e sulla condivisione, costruendo un rapporto efficace e duraturo.

Qual è la situazione attuale

Nonostante l’evoluzione telematica, ancora oggi la maggior parte degli albergatori dipendenti si concentra soltanto sul marketing per l’acquisizione degli ospiti e non riesce neanche a tenere d’occhio tutte le iniziative di marketing disponibili. Un approccio così errato può condurvi a una serie di danni piuttosto gravi:

    • peggioramento del ritorno sull’investimento delle campagne di marketing in seguito alla forte concorrenza delle OTA;
    • diminuzione dei potenziali ospiti incuriositi, che generalmente si fermano alle fasi iniziali di desiderio e pianificazione;
    • OTA sempre più richieste da parte degli ospiti, che vivono un’autentica dipendenza;
    • calo deii profitti degli alberghi a causa di una distribuzione troppo costosa.

È proprio per questi motivi che la maggior parte degli hotel indipendenti di vecchio stampo riscontra una quantità di ospiti abituali pari solo al 10-15%, a differenza del 50-55% per quanto riguarda le catene alberghiere di grandi dimensioni. Una distanza che appare sempre più notevole e che sembra destinata ad aumentare nel corso degli ultimi anni se non cambiate marcia e non puntate su strategie di marketing maggiormente improntate alla fidelizzazione dei clienti.

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Cosa devono fare gli albergatori indipendenti per invertire la tendenza

Per bloccare la crescita prorompente delle OTA, dovreste sostanzialmente intraprendere tre misure fondamentali. Scopriamole di seguito.

1. La capacità di puntare sul marketing di coinvolgimento

In base a un sondaggio realizzato da Google, poco più di quattro viaggiatori di piacere su cinque non sono sicuri sull’alloggio da prenotare. Dovete sapervi muovere per suscitare il loro interesse, proponendo offerte dall’ottimo valore potenziale. Il coinvolgimento è essenziale nelle fasi del desiderio e della pianificazione per dare vita a un nuovo portafoglio di utenti e indirizzarli verso una prenotazione sicura e soddisfacente. Gli hotel fanno molta fatica a comunicare il valore del loro prodotto ai potenziali ospiti e non riescono ad arginare il fenomeno degli OTA. Dovete così puntare su un’efficace strategia di merchandising, oltre a comunicare mediante social media e content marketing senza dimenticare le pubbliche relazioni. Dal brand marketing alla SEO, passando per la SEM, l’invio di newsletter e il videomarketing, ogni aspetto ben curato può fare la differenza per il vostro successo.

2. L’investimento adeguato sul marketing per l’acquisizione degli ospiti

Come accennato in precedenza, dovete sviscerare a dovere e sviluppare in ogni suo termine ciascun aspetto dell’hotel marketing. Solo in questo modo, il consumatore occasionale può tramutarsi in un vostro ospite duraturo, puntando su un marketing a risposta diretta dai risultati immediati. Al contempo, dovete muovervi affinché i motori di ricerca siano in grado di decifrare un contenuto e accoglierlo nella loro prima pagina. Tutto ciò senza dimenticare l’inserimento dei giusti messaggi di marketing a pagamento, gli annunci display, l’email marketing, la targettizzazione, le campagne di marketing multisearch, le iniziative di marketing a più canali.

3. Il rafforzamento dei valori del marchio tramite il marketing per la fidelizzazione degli ospiti

Dovete saper curare le relazioni con i clienti e incrementare la loro fedeltà puntando su esperienza e condivisione. La chance di possedere un portafoglio di utenti fissi che possano far conoscere il vostro brand sotto un aspetto positivo è fondamentale. Un incremento del genere porterebbe a una notevole riduzione dei costi relativi a marketing e distribuzione. Non a caso, ben quattro prenotazioni di hotel su cinque dai siti Web sarebbero effettuate da viaggiatori appartenenti a un programma di fedeltà degli ospiti. In questo caso, dovete puntare sul marketing di coinvolgimento, su programmi di riconoscimento degli ospiti e su un’assistenza tecnica costante ai clienti.

Se siete convinti di quello che avete letto in questo articolo ma non avete idea di come agire per ottimizzare il vostro sito per la vendita diretta, non attendete oltre, richiedete informazioni per i servizi di consulenza.

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Hotel Indipendenti: come competere con le OTA e aumentare le vendite dirette

La cosiddetta guerra di prenotazione diretta, imperversa già da diverso tempo in quanto il nomi di hotel aziendali, hotel indipendenti, agenzie di viaggio online e Google hanno provato a portare i clienti ad eseguire la transazione sui rispettivi siti online e offline per fidelizzarli ed aumentare il profitto.

Gli hotel indipendenti molto spesso hanno molto più da perdere in situazioni simili. A causa della loro natura però, queste strutture alberghiere possiedono una capacità superiore di svolgere cambiamenti rapidi per potersi allineare con le continue e mutevoli richieste dei consumatori e i cambiamenti del mercato.

Come ha spiegato Kyle Buehner, CEO di NAVIS, tutto ciò che si è visto è che gli albergatori indipendenti più efficienti stanno ottenendo un numero più alto di prenotazioni dirette collegando tutti i sistemi e aggregando i dati in modo da acquisire un’analisi più approfondita dei propri ospiti. I manager delle strutture ricettive hanno capito che la personalizzazione e l’interazione con i loro ospiti su base individuale porta a prenotazioni più dirette e aumenta il business oltre alla fidelizzazione del cliente.

Prestare attenzione alla crescita delle prenotazioni delle camere e il costante controllo della disponibilità oltre al guadagno complessivo, concentrandosi non solo sui canali online ma anche su quelli offline, può fare la differenza per quanto riguarda il ritorno dello stesso cliente.

In questo articolo esaminiamo cinque modi con i quali i proprietari di hotel indipendenti, i direttori generali e i gestori delle entrate possono incoraggiare i loro clienti a prenotare direttamente.

Soddisfa l’esperienza degli ospiti end-to-end

Un rapporto del 2017 di Kalibri Labs affermava che il successo dello sforzo diretto dal book e tutte le campagne future per indirizzare le prenotazioni dirette, dipenderà dal metodo in cui gli hotel possono migliorare l’esperienza degli ospiti.

Per gli hotel, esperienza e lealtà sono inevitabilmente legate, naturalmente le loro caratteristiche devono essere tali da offrire un prodotto di livello superiore e tenere conto di ogni fase e opzione del soggiorno in cui gli ospiti possono interagire, dal materasso su cui dormono al cibo che mangiano, all’ascensore che li porta alla camera e ogni servizio offerto.

Tuttavia, è necessario tenere in considerazione anche ogni metodo di comunicazione, comprendendo le transazioni con carta di credito, canali di prenotazione, telefonate, comunicazioni e-mail e interazioni dirette tra il cliente e lo staff. Per fortuna le operazioni degli hotel indipendenti sono più rapide e snelle fornendo un maggior controllo sull’effettiva esperienza degli ospiti. In questo modo è possibile dare loro una maggiore personalizzazione rispetto alle grandi catene.

Canali online e offline

Il digitale ha completamente cambiato il modo in cui gli ospiti prenotano il loro soggiorno in hotel. Le strutture ricettive si sono lasciate alle spalle gli investimenti nel marketing. Ma per molti hotel, soprattutto gli indipendenti, la telefonata diretta resta la preferita dai clienti sia che venga ricevuta da un call center che da un agente di viaggio o da un grossista. Il telefono viene utilizzato soprattutto da chi effettua prenotazioni con un costo elevato.

La guida sul campo del proprietario e del direttore generale per le prenotazioni dirette e la prenotazione dei canali vocali hanno un tasso di conversione più elevato e in genere guadagnano due terzi di entrate in più rispetto alle prenotazioni online. N

Nel rapporto, Mark Bartlett, vicepresidente delle vendite di NAVIS, ha detto di restare sorpreso ogniqualvolta si imbatte in un hotel che non include un numero di telefono nel sito web, soprattutto nella pagina dedicata alla prenotazione. Sia gli hotel indipendenti che le case vacanza hanno molte più attenzioni verso il cliente che le catene di hotel e spesso gli ospiti si rendono conto che la telefonata anche last minute li aiuterà ad essere più sicuri dell’avvenuta prenotazione.

Alleviare l’attrito della prenotazione

Nel caso in cui l’ospite stia prenotando il suo soggiorno online o via telefono, le difficoltà che può incontrare durante la prenotazione possono influire negativamente sul completamento della transazione. Nel rapporto si afferma che è meglio limitare i metodi possibili da scegliere per effettuare la prenotazione in modo da non creare disguidi.

Lealtà e fedeltà

Il rapporto afferma che la lealtà verso il cliente è di vitale importanza per il successo dell’hotel in termini di guadagno. Coltivare relazioni, creare fiducia e centrarvi sulle metodologie di contatto e prenotazione appropriate per la vostra struttura ricettiva, mostrando i reali servizi offerti in totale trasparenza risulta positivo per gli affari. La moderna tecnologia aiuta ad ottenere un contatto diretto in modo semplice così da creare un vero rapporto di fiducia.

Tutto questo può portare ad un riconoscimento di un cliente da parte di un membro dello staff dell’hotel durante la prenotazione se lui stesso ha potuto dialogarvi per via chat o telefono. In questo modo la stessa persona potrà servire meglio l’ospite conoscendone le necessità e la motivazione del soggiorno. Infatti durante la navigazione nel booking engine è possibile comunicare anche le preferenze per la camera, il letto, i pasti oltre ai vari servizi.

Mettere in gioco le metriche

La maggior parte dei viaggiatori passa dai dispositivi mobili al desktop per prenotare il proprio viaggio, per tale ragione il monitoraggio di questi canali non è un’opzione ma un dovere. Bisogna quindi misurare il modo in cui i viaggiatori navigano attraverso i canali online a quelli offline e viceversa, e verificare quindi le eventuali difficoltà tra i due metodi consentendo agli hotel indipendenti di progettare strategie efficaci e altamente redditizie per acquisire nuovi ospiti e limitare i costi.

Soluzioni e consulenza

Per ottenere i migliori risultati è consigliabile rivolgersi a professionisti del settore evitando così di perdere tempo in attività di monitoraggio che distoglierebbero l’attenzione dal servizio al cliente.  Offriamo consulenza professionale ottimizzando i sistemi di prenotazione diretta con un’esponenziale accrescimento delle prenotazioni dirette.

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Come aumentare le prenotazioni dirette e contrastare la parità tariffaria

Dai dati disponibili emerge che il tasso medio di conversione del sito web di un hotel, ovvero il rapporto tra prenotazioni del sito e visitatori mensili, è in genere inferiore al 2%. Su 100 persone che visitano il tuo sito web, meno di due completeranno una prenotazione e più di 98 si guarderanno intorno prima di partire per effettuare una prenotazione altrove, sia con i tuoi diretti concorrenti che sulle varie OTA.

Gli albergatori dedicano preziose risorse economiche in pubblicità, SEO, ricerche a pagamento e media online ma soprattutto in pubbliche relazioni e social media con l’obbiettivo di portare gli utenti a visitare il sito di proprietà del loro hotel. Tuttavia il 98% di loro non completa la conversione. Sulla base di alcune statistiche, risultato di ricerche approfondite scopriamo che il tasso medio di conversione varia tra il 2% e il 3,5%, ma alcuni hotel in Europa riescono a raggiungere anche il 9%.

Questi numeri sono molto bassi e ci fanno capire che c’è un grande divario da dover colmare. Un buon modo per ottemperare a questa mancanza è senza dubbio la velocità con la quale un albergatore riesce a convincere l’utente a prenotare sul proprio sito web inducendolo a credere che prenotare la sua camera è la miglior opzione che ha in quel preciso momento; l’offerta di una colazione gratuita non è sufficiente e avere il miglior prezzo sul tuo sito non da garanzie: gli ospiti vogliono “una nuova esperienza di prenotazione”.

Come fai ad essere sicuro che quando le persone entrano nel tuo sito sito web prenotino direttamente? Ecco 3 modi per aumentare il tasso di conversione.

1. Qualità del sito e esperienza dell’utente

E’ incredibile come gli albergatori spesso non capiscano il ruolo cruciale che il sito web dell’hotel e la sua UX svolgono a favore della “salute generale” della loro struttura alberghiera.

Con oltre il 50% di visitatori attivi su smartphone è assolutamente necessario progettare un sito web responsive che gli permetta di visualizzare il tutto con chiarezza e che contenga Call to Action adeguate. Assicurati pertanto che il tuo sito web rispecchi le “tendenze” del momento.

Oltre a quanto accennato in precedenza rispetto agli aspetti tecnici, è necessario concentrarsi anche sull’avere contenuti di qualità ben differenziati: dovrai quindi lavorare sulla tua Unique Selling Proposition. Cosa ti rende diverso dal prossimo hotel e da tutti gli altri competitor? Hai un tipo di camera che non possiamo trovare su Booking.com? Ci sono servizi che possono essere trovati solo nel tuo hotel?

Le risposte a queste domande dovranno essere ben chiare e visibili proprio sul tuo sito, tenendo sempre a mente che gli ospiti sono alla ricerca di qualcosa di unico.

2. Sii competitivo sulle OTA per far approdare le persone sul tuo sito web

Un cliente su due visita il sito web dell’hotel visionato precedentemente su una OTA. Assicurati di essere competitivo o almeno in linea con il tuo con i tuoi competitor, in modo tale da poter apparire in graduatoria OTA nel moneto in cui l’utente effettua una ricerca. In questo modo aumenterai le probabilità che quei potenziali clienti approdino sul tuo sito web.

3. Differenziare la tua struttura nel web e puntare sulla personalizzazione

Nonostante la parità tariffaria sia stata resa illegittima in molti paesi (tra cui l’Italia), molte strutture scelgono di mantenerla per non rischiare di perdere visibilità sulle OTA. Esistono quindi alcune strategie alternative per rendere il sito il canale più economico e vantaggioso agli occhi dei viaggiatori ed una di queste riguarda la personalizzazione: è indispensabile infatti che il sito ufficiale offra qualcosa di esclusivo e non prenotabile su altri canali: Wi-Fi gratuito, trattamento benessere, bottiglia di vino, tour guidati, ecc.

In sostanza qualcosa che garantisca un senso di esclusività alla prenotazione diretta se confrontata con l’offerta sulle OTA, senza dimenticare quanto sia importante tentare di offrire tariffe più vantaggiose attraverso il canale ufficiale.
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Hotel Marketing: le potenzialità di Facebook e Instagram

I viaggiatori moderni hanno molteplici possibilità di scegliere nel web l’alloggio più adatto alle loro esigenze e viene da se che le strutture alberghiere devono trovare modi sempre nuovi per rimanere in contatto con i loro potenziali ospiti e distinguersi dalla concorrenza. Un buon modo per farlo è attraverso i social media che garantiscono negli ultimi tempi un pubblico sempre più ampio e variegato.

L’uso dei social media come parte di una strategia di marketing consente di entrare in contatto diretto con il pubblico di destinazione prima ancora che inizino a cercare informazioni sulla loro prossima destinazione.

Migliora il viaggio degli ospiti

L’idea di viaggio inizia con una scintilla, un’ispirazione derivata da diversi fattori che proietta direttamente la mente all’idea di quella che sarà la prossima destinazione. I viaggiatori passano attraverso il processo di ricerca considerando diverse unità informative tra cui consigli e opinioni di persone che hanno già vissuto lo stesso tipo d’esperienza. In parecchi casi questo intero processo assume un carattere interattivo e di condivisione soprattutto sulle pagine dei social media.

Comprendere il processo permette di individuare esattamente in quale fase di ciclo si trova il tuo pubblico e ti permette personalizzare il tuo post in favore di una migliore interazione con i potenziali ospiti. I canali social sono importanti non solo per l’ottimizzazione sui motori di ricerca, ma rappresentano un’occasione perfetta per raccogliere dati tramite le recensioni degli ospiti del passato contribuendo a generare nuove prenotazioni.

I social media sono diventati elemento fondamentale per pubblicità e passaparola: attraverso queste piattaforme possiamo capire come utilizzare al meglio i contenuti generati dagli ospiti.

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Primi passi sui social media

Il corretto uso dei social media può essere un ottimo modo per alimentare il traffico sul tuo sito in diretta connessione con ospiti attuali e futuri; tuttavia la gestione di un account richiede del tempo ed è quindi consigliabile iniziare scegliendo un unico canale social, costruendo un seguito sulla piattaforma scelta. Ricorda che questo è il “luogo” in cui si trovano i soggetti che compongono il tuo mercato di riferimento.

Per iniziare imposta un piccolo obiettivo: ad esempio uno o due post a settimana monitorando quale post riceverà più like, condivisioni e commenti. Utilizza infine queste informazioni per creare post simili. L’analisi fornita dalle piattaforme social rende possibile il monitoraggio dei contenuti e del coinvolgimento degli utenti, oltre a scandire il tempo delle pubblicazioni rivelandoci la fascia oraria nella quale i post vengono letti maggiormente.

Coinvolgi il tuo staff, pubblicando aggiornamenti su ciò che accade nella struttura questa settimana, oggi o proprio in questo momento.

Quale canale social è più giusto per il tuo hotel?

La decisione di usare i social media come parte fondamentale della tua strategia di marketing porta a un’ulteriore riflessione: quale social media utilizzare? Non è necessario essere su tutti i canali social, ma è importante essere su quello che il pubblico di riferimento utilizza più spesso.

Ecco alcuni suggerimenti sull’utilizzo di due dei social network più utilizzati al mondo: Facebook, Instagram, il nuovo uscito TikTok.. e perchè no, le app per i Single, YouTube, Spotify, , app del Meteo, addirittura le app delle prenotazioni Treni o chi ti porta da mangiare a casa o scommesse online .. e per ultimo non ci crederete Amazon (ma degli ultimi parleremo in un’altro argomento)

Facebook

59% degli utenti di internet ha un account Facebook attivo e questi numeri rendono la piattaforma la più popolare al mondo; pertanto il contenuto pubblicato ha il potenziale per raggiungere un’ampia varietà di dati demografici. Come è noto le persone utilizzano più spesso Facebook per connettersi con gli amici e per scopi d’intrattenimento.

  • La pubblicazione dei post, sulla piattaforma, deve essere coordinata con il sito web di riferimento alla tua struttura alberghiera. Facebook è fondamentalmente un luogo in cui commercializzare la tua proprietà e incoraggiare le prenotazioni dei potenziali ospiti. Evidenzia quindi le prenotazioni con un’invito all’azione per esempio: “Prenota una stanza sul nostro sito web!” oppure “visita il nostro sito web per ulteriori informazioni sui pacchetti termali del fine settimana“.
  • Aggiungi un link di riferimento alla tua pagina in collegamento diretto con il tuo sito, cosi da rendere più fluida la navigazione.
  • Recenti statistiche ci dicono che i post che contengono foto o video attraggono il maggior numero di utenti e sono quelli che riscontrano maggior coinvolgimento. Fare domande per incentivare la gente a interagire con i vari post è un buon carburante per la pagina.
  • I post dovrebbero essere divertenti e/o interessanti e soprattutto “condivisibili”.
  • Il tuo profilo social deve rimanere abbastanza semplice: riporta il logo del tuo marchio ma aggiorna spesso l’immagine di copertina che sia rilevante per le stagioni o gli eventi di rilievo che si verificano durante quel periodo dell’anno.
  • E’ importante rispondere ai commenti degli utenti cosi da poter interagire con gli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno.
  • Partecipa alle Community seguendo e taggando a tua volta altre pagine di attività commerciali locali. Menzionarle all’interno dei tuoi contenuti aumenterà la visibilità del brand e potenzialmente aumenterà il tuo pubblico.
  • Crea un hashtag specifico che verrà utilizzato solo dalla tua proprietà e informa sulla sua esistenza: questo ti consentirà di trovare facilmente contenuti pertinenti alla tua proprietà e aumentare il coinvolgimento degli utenti.

Instagram

Il 23% degli utenti di internet ha un account Instagram. Questa piattaforma social viene spesso utilizzata da giovani di età compresa tra i 18 e i 29 anni e si basa sull’utilizzo di foto per raccontare una storia alla quale gli utenti potranno relazionarsi; è quindi un ottimo strumento per chi è nel settore alberghiero. Vediamo alcuni accorgimenti da tener presente per un corretto utilizzo della piattaforma.

  • Assicurati che le foto che pubblichi descrivano un evento o un avvenimento,dando all’utente un motivo per controllare il sito web della tua proprietà.
  • Sii coerente con l’uso dei filtri fotografici che utilizzi, tieni presente che gli account di maggior successo su Instagram utilizzano al massimo uno o due filtri.
  • Evidenzia promozioni o servizi speciali presso la tua struttura con foto accattivanti che mostrino esattamente ciò che l’ospite si aspetta di trovare.
  • Includi un link di riferimento in diretta connessione con il tuo sito ufficiale nella biografia e fai riferimento al link nel tuo post, perché con Instagram non sarai in grado di inserire link nell didascalie.
  • Usa gli hashtag sulle foto per ottenere più visibilità, tenendo presente che Instagram usa gli hashtag per organizzare le foto per contenuti simili tra loro; quando scegli gli hashtag pensa a ciò che il tuo pubblico di destinazione cercherà e a dove vuoi essere trovato.
  • Crea un hashtag specifico che verrà utilizzato solo dalla tua proprietà e chiedi agli ospiti di inserire lo stesso hashtag nelle loro foto: ciò ti consentirà di trovare più facilmente contenuti pertinenti alla tua proprietà e aumentare il coinvolgimento con gli utenti
  • Impegnati con altre imprese locali seguendo i loro account e apprezzando i loro post.

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Revenue Management: 9 consigli per una corretta strategia

Gli hotel indipendenti hanno la possibilità di sfruttare a proprio vantaggio “l’appetito” del moderno viaggiatore, sempre più propenso ad un soggiorno esperienziale; diversamente dalle strutture legate alle grandi catene alberghiere che trovano più difficoltà a competere su questo fronte. Il tuo Hotel è in grado di difendersi dalla concorrenza di altri hotel indipendenti?

1. Metti a fuoco il valore

Il settore alberghiero è molto sensibile alle variazioni di prezzo ed è bene distinguere tra valore effettivo del bene e valore dell’offerta determinato sul mercato dal rapporto tra domanda e offerta. Il primo dovrebbe riflettere l’effettivo valore dell’offerta, il secondo è quel valore che deve essere chiaro all’ospite nel preciso momento i cui sta considerando di prenotare presso la tua struttura.

E’ possibile aumentare il valore effettivo per esempio attraverso un eccellente servizio clienti, pacchetti di alimenti e bevande scontati, parcheggio gratuito e cosi via. Gli extra sono valori aggiunti unici per il tuo hotel e contribuiscono notevolmente a rendere sempre più positiva l’esperienza degli ospiti. Questo è quel tipo di valore che porta l’ospite a ripetere il soggiorno e a consigliare la tua struttura.

2. Scegli i tuoi canali di distribuzione

Come hotel indipendente potresti non avere i budget adatto a supportare una strategia di marketing completa al 360° contrariamente ad una struttura che fa parte di una grande catena, per questo motivo è essenziale scegliere i canali di distribuzione con attenzione al fine di migliorare la gestione delle entrate. Ma come decidi quale canale è migliore per te?

Ci sono diversi fattori da considerare che includono la facilità di gestione dei canali scelti, il loro potenziale, il costo e le opportunità fornite dal canale.

3. Offri incentivi sulle prenotazioni dirette

Prenotare tramite i partner esterni come le OTA è importante ma le prenotazioni dirette sono forse una delle risorse più importanti per un hotel per tutta una serie di motivi, oltre alle altissime commissioni imposte dalle OTA per ciascuna prenotazione ricevuta dal portale.

Le prenotazioni dirette aiutano a fidelizzare il cliente e incoraggiano i tuoi potenziali ospiti attraverso incentivi a completare la prenotazione direttamente sul tuo sito. Gli incentivi possono includere svariati elementi  da sconti per l’area ristorante o servizio di open bar h24, riduzioni di prezzo rilevanti per prenotazioni di soggiorni futuri o scontistiche più elevate.

L’obbiettivo è quello di allontanare gli ospiti dalle OTA o metasearch dove è più probabile che il potenziale cliente scelga un nostro concorrente diretto.

4. Crea una cultura del miglioramento

Attraverso la creazione di una filosofia interna legata al miglioramento della gestione delle entrate creerai automaticamente un focus da perseguire e bilancerai la minaccia di autocompiacimento. Rendi consapevoli tutti i dipendenti dell’obbiettivo comune e della sua importanza, questo porterà ad atteggiamenti più riflessivi dello staff che “remando tutti nella stessa direzione” contribuiranno a generare sempre più entrate.

5. Mantieni registri organizzati di dati chiave

I dati sono fondamentali per l’evoluzione degli sforzi di gestione delle entrate legati alla tua struttura ma, devono essere pertinenti. La tendenza comune a gran perte degli hotel sulla raccolta di dati “estranei” rischia rallentare il processo decisionale aziendale.

Ridurre quindi la raccolta dati puntando più sulla qualità che sulla quantità renderà più facile la memorizzazione e l’interpretazione degli stessi, che inevitabilmente guideranno l’intero approccio ad una gestione positiva del revenue.

6. Resta aggiornato sulle tendenze dei consumatori

Essere sempre informati sulle ultime tendenze in materia d’ospitalità e sui cambiamenti comportamentali dei viaggiatori ti sarà di supporto a eventuali decisioni di business. Programma una revisione periodica del processo di prenotazione per rilevare per tempo cambiamenti rilevanti nelle abitudini di acquisto dei viaggiatori.

Monitora ciò che gli ospiti dicono del tuo hotel online, sui social media, sui blog e sui siti web di recensioni. Dovrai impegnarti a tenere il passo e rispondere a tutte le attività online relative alla tua struttura sia in positivo che in negativo. Sapere cosa dicono i clienti in un determinato momento ti fornirà informazioni vitali che ti aiuteranno nelle decisioni strategiche.

7. L’automatizzazione dei processi di prenotazione

L’automatizzazione dei processi di prenotazione e gestione del revenue in termini di ospitalità è diventata una presenza costante nel nostro tempo ma è importante non cadere nella trappola pensando che tutto possa essere automatizzato. La gestione delle entrate coinvolge molteplici processi decisionali che richiedono la presenza di professionisti umani in carne ed ossa.

Vero è che automatizzare alcuni dei tanti processi si rivela una soluzione eccellente in termini di tempo specialmente nella fase di gestione e di reporting dei dati raccolti ma è il capitale umano che fa la differenza e segna la netta divisione tra i migliori e peggiori sistemi di revenue management.

8. La priorità del sito web responsive

Oggi capita spesso di vedere siti internet di alberghi scaduti o trascurati. Considerando che la stragrande maggioranza degli ospiti effettua prenotazioni online è fondamentale disporre di un sito web aggiornato e ottimizzato per computer e dispositivi mobili e tablet. Un sito web professionale richiede anche e sopratutto aggiornamenti periodici che tengano conto delle tendenze di progettazione del momento e del comportamento dei clienti.

Un sito web ottimizzato aiuta a incrementare i tuoi risultati di ricerca ma può anche essere usato come base di partenza per strategie di marketing online tra cui pubblicità tramite Google e social media oltre alla crescita organica del sito web.

9. La previsione della domanda e la mappatura

La previsione della domanda in termini di ospitalità è essenziale per il revenue management. Previsioni accurate informano l’hotel dei costi e delle esigenze in previsione delle entrate future ma il tuo hotel trarrà vantaggio anche dal sapere da dove proviene effettivamente la richiesta; questo processo è noto come mappatura.

Attraverso la mappatura ti sarà possibile individuare l’andamento crescente o decrescente della domanda, derivante dall’analisi di specifici dati demografici come, luogo di nascita ed età dei clienti. Inoltre la mappatura può rilevare altre informazioni vitali, comprese modifiche al tipo di prenotazione e la spesa media per cliente, distinta per fascia d’età; questa tecnica ti permetterà di impostare strategie di marketing sempre più mirate ed efficaci.

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Le recensioni degli ospiti sono la base per una buona brand reputation

Le recensioni degli ospiti non costano nulla ma non avere recensioni può danneggiare l’andamento della tua struttura. Vedremo come sarà possibile generare recensioni per costruire una reputazione online solida, guidando le prenotazioni e di conseguenza aumentare le entrate del tuo hotel.

Hai mai sentito dire che “la reputazione è tutto”? Nel settore alberghiero questa affermazione è certamente vera. Le recensioni sono la “benzina” di tutto e rappresentano il fattore più importante per la tua reputazione. Gli studi dimostrano che il 96% degli ospiti durante la fase di ricerca e prenotazione di un alloggio tengono in gran considerazione i contenuti postati dagli ospiti che precedentemente hanno soggiornato nella struttura selezionata. In questo caso “le dimensioni contano”; il numero di recensioni che hai può determinare l’effettivo successo del tuo hotel quando si tratta di ottenere prenotazioni, infatti, è meno probabile che le persone si fidino di una proprietà con solo due recensioni rispetto a una con più di 20, più sarà alto il numero di recensioni più alto sarà il ranking online e la visibilità sui risultati di ricerca annessi alla tua proprietà.

Questo è il motivo per cui è fondamentale che la tua attività abbia molte recensioni sia positive che negative. E’ un malinteso comune pensare che le recensioni negative siano un male: infatti le statistiche effettuate sulle ricerche online dimostrano che è meglio avere recensioni negative piuttosto che non averne.  Ci sono molte cose che possono essere fatte per ottenere il massimo risultato anche dalle critiche degli ospiti.

Scrivere una risposta ponderata a una recensione negativa darà legittimità al tuo brand e creerà fiducia una volta risolto il problema innescando un reazione a catena che porterà la tua proprietà ad avere più prenotazioni. Un buon mix di entrambe rappresenta una buona via di mezzo dato che il 68% dei consumatori si fida di più delle recensioni quando comprendono sia critiche che lodi, in quanto assumono un aspetto più affine alla realtà.

Tenendo presente questo dato diventa di primaria importanza tentare di generare volumi sempre più grandi di recensioni, incentivando gli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno.

Come è possibile aumentare il numero di recensioni?

La prima soluzione, forse la più ovvia, è assicurarsi che la tua proprietà sia ben visibile nel web specialmente sulle piattaforme social di maggior successo, dove i tuoi ospiti potranno lasciare i loro commenti con facilità. Assicurati quindi di essere presente su Google, Facebook e TripAdvisor in modo che gli ospiti possano scrivere un commento sulla loro piattaforma online preferita. La presenza su questi siti collaudati risulta cruciale per legittimare la tua attività a potenziali bookers.

La seconda strategia che poterà più persone a scrivere recensioni risulta abbastanza semplice e può essere riassunta in due parole: basta chiedere. Un hotel indipendente si differenzia dalle grandi catene di alberghiere oltre che per dimensione e numero di proprietà, anche per il tipo d’interazione molto più intima e personale con i propri ospiti. Noterai che la maggior parte dei clienti sarà ben felice di supportare un’azienda che aggiunge un tocco personale alla propria offerta. Ci sono diversi modi per farlo: quando un ospite sta effettuando il check-out potresti chiedere come è stato il loro soggiorno invitandoli a lasciare una recensione, oppure potrai inviare loro un messaggio di posta elettronica di ringraziamento e con la scusa chiedere loro un feedback sul loro soggiorno. Assicurati di includere collegamenti al tuo sito di recensioni preferito che si tratti di Google, Facebook o TripAdvisor cosi da rendere il tutto il più semplice possibile.

Il terzo consiglio che ti permetterà di generare più recensioni vede come protagonista l’incentivo: considera la possibilità di offrire un coupon o di ospitare una lotteria per tutti i clienti che lasciano una recensione; la ricompensa potrebbe essere un piccolo sconto sulle prenotazioni future o un bicchiere di vino in omaggio al loro arrivo. Tocchi personali e interattivi come questi rappresenta una soluzione ideale per fidelizzare il cliente. Un’altra possibilità potrebbe essere quella di premiare gli ospiti che condividono la propria recensione sui propri canali social, così da poter essere vista anche dai loro amici.

Le recensioni degli ospiti sono assolutamente cruciali: sono la benzina che alimenta il successo e la reputazione della tua proprietà online oltre ad aumentare le tue entrate, quindi è più importante che mai investire tempo e denaro per generarne di nuove.
Es. fammi una recensione davanti a me e le Cocacola, prese dal bambino sti giorni , non te le faccio pagare.. Cit. un’albergatore Riminese

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Sfrutta le recensioni per migliorare l’esperienza di soggiorno dei tuoi ospiti

Negli ultimi tempi la potenza delle recensioni e dei messaggi scambiati con gli ospiti attraverso email e commenti è aumentata notevolmente. In qualità di albergatore dovresti tener conto di questo cambiamento e sfruttare questo aspetto per migliorare l’esperienza di soggiorno degli ospiti presso la tua struttura, migliorare la tua presenza online e successivamente aumentare la tua occupazione.

Una volta la gestione degli ospiti era limitata al check-in e al check-out, ora copre tutta l’esperienza del viaggio a partire dalle richieste di pre-soggiorno alle impressioni in-room fino alle recensioni post-soggiorno.

Viviamo nel XXI secolo dove ogni sfida può essere affrontata con una diversa tecnologia user-friendly. Certo il tempo per abituarsi potrà essere più o meno lungo ma, una volta compreso il meccanismo, la tendenza ad affidarsi totalmente alla praticità e al risparmio di tempo che essa garantisce diventerà sempre più forte; per non parlare del livello del servizio che potrai offrire ai clienti.

L’importanza della tecnologia

Il progresso tecnologico non è solo per gli albergatori high-tech o per le catene di hotel più grandi. Non importa quale sia la dimensione della tua attività perché ci sono software che possono farti risparmiare tempo e aiutarti a fornire una fantastica esperienza per ogni ospite. Vediamo come poter rimanere in contatto con gli ospiti e migliorare il loro soggiorno utilizzando le informazioni prodotte dalla messaggistica, proteggendo la tua reputazione online attraverso una sapiente ed efficace gestione delle recensioni in riferimento alla tua proprietà.

In che modo la messaggistica istantanea crea esperienze migliori per gli ospiti

Oggi le app di messaggistica istantanea gratuite come Facebook Messenger e WhatsApp sono molto popolari specialmente tra i viaggiatori. Le persone ora si aspettano di avere la possibilità di comunicare direttamente con le aziende grazie alla messaggistica istantanea: infatti il 45% dei consumatori dichiara di preferire la messaggistica alla posta elettronica.

Il crescente interesse alle nuove tipologie di comunicazione istantanea crea una grande opportunità per rimanere in contatto e apportare migliorie al servizio offerto e in alcuni casi anche a fornire un servizio extra su misura per ogni ospite.

Raccogliere i messaggi dai vari canali di comunicazione sotto un’ unica piattaforma ti permetterà di snellire il processo di comprensione e risposta delle domande e delle richieste. Inoltre potrai impostare risposte automatiche alle domande più semplici e ridondanti come per esempio “Quale è la password del Wi-Fi?“; così facendo gli ospiti riceveranno subito l’informazione richiesta e potrai dedicare più tempo ad aggiungere valore alla tua attività in altri modi.

Ecco altre soluzioni pratiche che ti permetteranno di migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti mediante servizi di messaggistica istantanea:

  1. Pre-soggiorno: check-in automatico, richiesta di camere e letti, indicazioni per raggiungere la struttura e informazioni locali d’interesse;
  2. In-stay: richiesta di sveglia, pulizie supplementari e articoli da toletta, offerte speciali al tuo ristorante;
  3. Post-stay: check-out automatico.

Esperienze di soggiorno di qualità portano a recensioni migliori

L’effetto a catena che si genera dalle esperienze di soggiorno degli ospiti e dai loro commenti online si identifica nel lungo periodo; infatti quando un ospite lascia la tua proprietà soddisfatto grazie alle tue capacità di superare le loro aspettative è più probabile che lasci una recensione migliore, che a sua volta potrà convincere potenziali ospiti ancora indecisi.

In molto casi a seconda delle problematiche che affronterai la messaggistica istantanea può fare la differenza, tenendoti informato e permettendoti di essere sempre sul “pezzo“, potrai così affrontare per tempo qualunque problematica, piuttosto che sentirne parlare durante il check-out o peggio nelle recensioni.

Le ottime recensioni degli ospiti portano più prenotazioni.

Sapevi che il 95% dei viaggiatori legge le recensioni dei clienti e guarda con attenzione i punteggi a loro associati? O che, in media, gli ospiti dell’hotel leggono dalle sei alle dodici recensioni prima di effettuare una prenotazione?

Da queste domande è chiaro quanto sia importante il concetto di online reputation, specialmente quando si tratta di ottenere nuovi ospiti, tenendo presente quanto contano le opinioni degli altri consumatori in questo contesto. E’ probabile che la tua proprietà sia visibile su svariati canali come OTA, Google, TripAdvisor, social media e anche il tuo sito web di proprietà e può essere difficile tenere sotto controllo tutte le recensioni dei tuoi ospiti.

E’ qui che i vari software di gestione entrano in gioco consentendoti di raccogliere, analizzare e gestire la mole di messaggi che riceverai.

Un altro strumento utile associato ai vari servizi di revisione è quello che ti permetterà di ricevere feedback in tempo reale durante tutto il soggiorno dei tuoi ospiti e ciò ti consentirà di monitorare alcuni dettagli della tua struttura che potrebbero fare la differenza.

Sfrutta la possibilità di creare sondaggi post-soggiorno e inviarli tramite messaggistica istantanea e otterrai cosi una prova concreta di come stai entusiasmando gli ospiti e dove potrai migliorare l’offerta.

L’inarrestabile progresso tecnologico potrà sicuramente aiutare la tua azienda a guadagnare un vantaggio in un mercato vasto e competitivo come quello del mondo online.

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Perché chiedere ai tuoi ospiti di lasciare una recensione

Secondo quanto riportato in un recente studio relativo alle recensioni post soggiorno sono molti vantaggi che le strutture ricettive possono ottenere chiedendo agli ospiti di lasciare una recensione.

Il report si basa su feedback raccolti da un panel di 920 consumatori di età superiore a 18 anni che avevano viaggiato negli ultimi dodici mesi prenotando un alloggio per affari o per piacere.

  • L’80% dei viaggiatori che ha ricevuto una richiesta ha lasciato una recensione;
  • Solo il 22% dei viaggiatori ha scritto una recensione di proprio conto senza una richiesta esplicita;
  • La maggioranza, ben il 54% degli ospiti, ha scritto almeno una una recensione nei precedenti 12 mesi;
  • In media il 95% delle recensioni dei viaggiatori è risultata positiva.

Il 51% dei viaggiatori é più propenso a lasciare recensioni usando dispositivi desktop, mentre il 35% di loro lascia recensioni tramite dispositivi mobile e il 14% utilizza sia dispositivi mobile che desktop per pubblicare i loro commenti.

La Generazione X (35-51 anni) è la generazione più generosa quando si parla di positività delle recensioni per gli hotel. Il 97,1% circa dei commenti risulta infatti positivo, sulla stessa linea del 94,8% dei Baby Boomer e il 93,5% dei Millennial.

E’ stato riscontrato, inoltre, che gli uomini hanno il 7% di probabilità in più rispetto alle donne aver scritto una recensione nei precedenti 12 mesi e anche il 23% in più di probabilità di aver scritto 4 o più recensioni all’anno. Tuttavia è stato scoperto che le donne lasciano il 3% di recensioni positive in più rispetto agli uomini.

Chiedere può essere un vantaggio

Per un hotel la sollecitazione al commento dopo o durante il viaggio può stimolare feedback e valutazioni positive, supportando allo stesso tempo la gestione e la reputazione ma sopratutto bilanciando le eventuali recensioni negative lasciate online da ospiti scontenti. Quando una recensione viene richiesta da un fornitore di alloggi, gli ospiti sono 3,6 volte più propensi a scriverla. Alcuni studi ci dicono che le recensioni richieste hanno il 16% in più di probabilità che siano positive; infatti oltre il 96% delle recensioni sollecitate dagli albergatori ha ricevuto risposte positive.

E’ importante considerare che dopo il prezzo, il punteggio dalle recensioni è un fattore chiave per le prenotazioni. In gran parte questo è dato dalla funzione di filtro delle piattaforme di prenotazione online poiché l’88% dei viaggiatori classifica i punteggi degli hotel sotto tre stelle, mentre il 33% di loro filtra per vedere gli hotel con valutazioni a quattro stelle o superiore.

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Offerte Speciali: i punti fondamentali per aumentare le vendite del tuo hotel

Se stai cercando di aumentare le prenotazioni del tuo hotel esistono sono alcuni modi semplici ed efficaci per riuscire a farlo attraverso un’introduzione periodica di offerte e promozioni mirate capaci di attirare l’attenzione dei visitatori.

Promozioni stagionali

La maggior parte delle destinazioni turistiche sperimenta in alcuni periodi dell’anno di “bassa stagione” in cui il turismo non è attivo come in altri periodi dell’anno. Tuttavia con le offerte giuste il tuo hotel non dovrà soffrire la preoccupazione di avere stanze vuote e corridoi silenti. La semplice introduzione di una tariffa agevolata sulla camera potrebbe non essere l’idea migliore, in quanto non garantisce necessariamente un aumento dell’occupazione. Cercando invece di incorporare sconti con promozioni più accattivanti come, “Summer Geataways” e “Winter Retreats” potrai ricordare ai viaggiatori il periodo di minor affollamento, in cui potranno godersi più comodamente la tranquillità e le bellezze attorno al tuo hotel. Le promozioni stagionali posso anche essere un ottimo modo per riportare gli affezionatissimi dell’alta stagione presso la tua struttura nei periodi “morti”.

Promozioni a tema

Durante l’anno le opportunità di offrire promozioni specifiche su determinate attività saranno numerose: ricorda di considerare il tuo target di riferimento aumentando così l’efficacia delle tue offerte. Così facendo attirerai l’attenzione di tutti quei viaggiatori che desiderano prenotare un soggiorno nella zona. Per esempio potresti offrire promozioni per le lune di miele e/o anniversari sfruttando l’aspetto romantico del luogo in cui ti trovi oppure offrire escursioni e/o avventure nella natura se sei fuori dalle principali città o esperienze di relax se la tua struttura è posizionata lungo la costa. Fare appello a diversi stili di vita o configurazioni familiari è sempre una buona idea.

Promozioni basate sugli eventi

E’ probabile che la tua strutta sia coinvolta in una serie di grandi eventi durate tutto l’anno. Capitalizzare durante questi eventi è un opportunità da non lasciarsi scappare. Includendo collaborazioni attive a questi eventi periodici attirerai le persone già interessate all’evento, che  noteranno le agevolazioni di cui potranno beneficiare presso il tuo hotel scaturite da accordi precedentemente pianificati. La visibilità del tuo hotel aumenterà in rapporto all’aumento del traffico sul tuo sito di proprietà. Gli eventi potrebbero includere festival musicali o artistici, eventi pasquali o natalizi, circhi, mercati e fiere itineranti ma, anche eventi sportivi. Con una prenotazione potresti offrire biglietti scontati e/o proporre un’esperienza particolare nel tuo hotel in abbinamento all’evento previsto per quel periodo creando tariffe speciali.

Promozioni per la prenotazione diretta

Proporre promozioni esclusive all’interno del tuo booking engine sarà un’incentivo per tutti i viaggiatori a prenotare direttamente sul tuo sito web anziché tramite OTA. Questo processo aiuterà a stabilizzare il tuo sito internet di proprietà come tuo canale di distribuzione più importante, aumentando il profitto ed eliminando le commissioni OTA. L’incentivo potrebbe essere uno sconto o un extra aggiunto, come una bottiglia di vino, una cena in un buon ristorante, un buono regalo o, soprattutto, uno sconto tariffario esclusivo.

Promozione di partnership

Nella maggior parte dei casi le strutture alberghiere sorgono in posizioni fiorenti dove la concorrenza in tema turistico è molto competitiva, non sei l’unico a voler trarre vantaggio dai numerosi viaggiatori della zona. Combinando i tuoi servizi con quelli di altre aziende ridurrai il costo della promozione e del marketing e offrirai una copertura più ampia, a condizione che il tuo partner mantenga la sua parte dell’accordo. Le partnership hanno il potere di darti accesso a un nuovo tipo di mercato originato proprio da questo tipo di accordi e ti permetteranno di creare nuove attività turistiche in corso d’opera a seconda degli orientamenti più in voga in ambito turistico. Le partnership più comuni includono quelle con i parchi a teme, ristoranti, cinema, musei, aree sportive e tour. Una cosa è creare le tue promozione ma, ricorda che hai bisogno di farti vedere quindi pubblicizza sempre sui tuoi canali social assicurandoti che l’ottimizzazione dei tuoi motori di ricerca sia in grado di farti ottenere la massima “trazione” possibile nel web.

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I principali errori nella gestione delle tariffe e come evitarli

Per una corretta gestione delle tariffe è fondamentale basarsi sulle informazioni corrette considerando periodicamente la domanda del mercato locale, la stagionalità, i dati storici e le pratiche dei concorrenti.

Prendendo come esempio le compagnie aeree si nota che prenotando in anticipo sarà più facile ottenere un affare migliore, prenotando in ritardo si tenderà a pagare un prezzo maggiorato. Le compagnie aeree sanno come impostare i loro prezzi in linea con la domanda  vendendo al cliente giusto, al momento giusto al prezzo più alto possibile.

Ma nel settore alberghiero è comune che le proprietà più piccole impostino solo due tipologie di tariffa: “il giorno delle settimana” e “il fine settimana”. L’uso di questo approccio, forse troppo semplicistico, rappresenta una perdita di fatturato per molte strutture. Ecco alcuni degli errori più comuni di revenue management e come evitarli.

1. Pianificare in anticipo senza conoscere il mercato

Alcuni albergatori durante la pianificazione delle tariffe sembrano in anticipo rispetto alle tendenze del momento, tuttavia la maggior parte dei viaggiatori tende a prenotare mesi prima del loro soggiorno. Quindi è importante tener conto di queste finestre di prenotazione più lunghe per massimizzare il fatturato.

Avendo a disposizione dati storici si è in grado di studiare l’andamento delle prenotazioni sull’impronta dell’anno passato, cercando di prevedere il periodo più adatto per sperimentare offerte o attuare strategie. Saprai in quali date potrai aumentare i prezzi e ricevere comunque prenotazioni. E’ importante però non fare esclusivamente affidamento sui dati storici in quanto potrebbero esserci eventi un tantum in arrivo nella tua zona, come un evento sportivo o un concerto. Pensare al futuro è necessario, così come controllare gli eventi imminenti e aggiornare regolarmente le tariffe per riflettere la domanda e l’offerta locale.

2. Non consultare lo storico

Senza dubbio i dati storici sono una risorsa preziosa quando si tratta di pianificare e impostare le proprie tariffe ed è particolarmente vero nei periodi in cui si tende a sperimentare per via di una bassa occupazione. Identificando i periodi “morti” e analizzando le tue tariffe, potrai essere  proattivo e aumentare la tua occupazione usando tariffe ridotte o promozioni speciali come “4×3” e non solo, potresti anche offrire sconti per ristoranti e/o SPA incentivando le prenotazioni in questo periodo, oppure programmare un “give away” sui social media con fine di aumentare l’interesse versala tua attività.

In maniera molto simile, per i periodi dove la domanda è più alta, l’uso di dati storici può aiutarti a decidere come massimizzare le entrate. Compenserai cosi i ritorni minori della bassa stagione. Se non analizzi le lo storico tariffario della tua struttura rischierai di commettere gli stessi errori del passato e di perdere entrate vitali.

3. Concentrarsi più sull’occupazione che sul fatturato

Una casa piena è il segno di un business in piena espansione, giusto? Non necessariamente.

Quando si parla di occupazione è importante considerare il fattore in rapporto alle entrate sommando ad esempio i costi operativi per stanza (personale, pulizia, colazione…). Se stai vendendo ripetutamente tutte le stanze, il motivo potrebbe essere che le tue tariffe sono troppo basse. Il tuo obbiettivo dovrebbe essere quello di ottenere il maggior reddito possibile per l’occupazione più bassa. Potrebbe quindi essere più redditizio vendere meno ma ad un prezzo leggermente più alto.

4. Non avere un sito web per le vendite dirette

Indicizzare la tua struttura alberghiera su un OTA come Booking.com è fondamentale per stabilire una presenza online e generare entrate solide ma questa è solo una parte dell’equazione. Non avendo un sito di proprietà, quindi un canale diretto per le prenotazioni, perderai altre opportunità commerciali importanti.

Con un sito web di proprietà potrai mostrare la tua struttura, raccontarla in modo personale curandone ogni più piccolo dettaglio; inoltre potrai accettare prenotazioni dirette risparmiando sulle commissioni delle OTA.

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5. Non analizzare la concorrenza

Per distinguersi dalla concorrenza è fondamentale avere ben chiaro l’identità dei tuoi competitor. Una volta studiata la concorrenza, tieni d’occhio regolarmente quali tariffe, offerte e pacchetti stanno spingendo sul loro sito web o sui vari social media, cosi potrai posizionare meglio le tue tariffe per attrarre più ospiti

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il vostro Consulente : l’Autore dell’articolo

Laureato in Economia del Turismo a Rimini, con Specialistica in Statistica del turismo e con master in Comunicazione Social Media e web and Digital Marketing Turistico alla Business School dell’Università di Bologna.
Grande passione per la musica e lo sport, con Hobby estivo , il lavoro dell’Animatore turistico con ruolo di Capo Villaggio per Catene Alberghiere famose in tutt’Italia. Personalità spigliata e intraprendente, ha uno spiccato interesse per le varie tecniche di marketing sviluppatesi negli ultimi anni e le loro evoluzioni future, per questo in costante aggiornamento sui Social.
 
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